مطالعه موردی CRM در بیمارستان

 

این مطالعه موردی درباره پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) در بیمارستان هاست.

CRM در بیمارستان 

بیمارستانهای دولتی آلمان با فشارهای دولتی و نظارتی برای پیاده سازی بهره وری و معیارهای اثربخشی، مانند تشخیص گروههای مرتبط (DRG ) سیستم در سال ۲۰۰۵ مواجه شدند. متوسط اقامت بیمار در حال حاضر نه روز در بیمارستانهای آلمان نسبتاً در مقایسه با فرانسه با ۵.۵ روز و آمریکا با ۶.۲ روز بالاست. CRM به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و نگهداری کمک خواهد کرد. مطالعات موردی مختلفی، از جمله یک بیمارستان آلمان در مقایسه با دو بیمارستان هلندی، و همچنین مصاحبه با مدیریت دو بیمارستان دیگر آلمانی، نشان می‌دهد که هیچ بیمارستانی در حال حاضر دارای سیستم یکپارچه CRM نیست.در عوض، بخش‌های سازمانی جداگانه داده‌های کمی و کیفی بیمار را جمع آوری و ذخیره می‌کنند. علاوه بر این، چالش‌های به اشتراک گذاری داده‌ها و امنیت داده‌ها موانع قابل توجهی برای تغییرات فنی در بیمارستانها هستند. این مطالعه بر CRM در بیمارستان مدرن آلمانی تمرکز دارد چنانکه این هماهنگی مجدد فرآیندها و استراتژیهای خود بمنظور تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری در بازار بسیار رقابتی است.

شرح گزارش

در حال حاضر، مقررات زدایی، افزایش رقابت، فشارهای هزینه و کاهش قیمت از بیمارستانهای خصوصی بخش بیمارستانهای دولتی را مجبور به معرفی سیستم‌ها و فرآیندهای اقتصادی کارآمد می‌کند.

معرفی سیستم محاسبه تشخیص گروههای مرتبط(DRG) توسط دولت آلمان نیاز دارد بیمارستانها استراتژی خود را بمنظور تمرکز ارتباطات خود بر بیمار امروز و فردا مرور مجدد کنند. سیستم محاسبه DRG در ابتدا یک تلاش گروهی شرکت‌های بیمه برای بکارگیری یک سیستم کنترل برای پرداخت‌ها بمنظور خدمات مراقبت بهداشتی فراهم شده بود. با سیستم محاسبه DRG، بیماریها طبقه بندی شده و درمان‌های قابل قبول و استانداردها، همانند طول مدت بستری، تعیین شد. هدف از DRG فراهم آوردن مراقبت کامل بیمار برای یک الگوی بیماری استاندارد شده با بودجه ثابت است. این سیستم همچنین باید به بیمارستانها در دیدن بودجه‌های خود با کاهش طول مدت بستری در بیمارستان، افزایش بهره وری و استفاده بیشتر از تکنولوژی‌های کاهنده- هزینه کمک کند (ریدل، ۲۰۰۱).

CRM یک رویکرد است که بر کسب، توسعه و، مهمتر از همه، حفظ روابط مشتری از طریق مجموعه ای از داده‌ها و به اشتراک گذاری این اطلاعات مشتری در سراسر تمام نواحی یک سازمان تمرکز دارد. این شامل هر دو برنامه‌های کاربردی نرم افزار و استراتژیهای کسب و کار است که پیش بینی، تفسیر، و به نیازهای فعلی و آینده نگر مشتریان پاسخ می‌دهد. دسترسی به اطلاعات جمع آوری شده مشتریان توسط کارکنان از تمام بخش‌های یک سازمان یک تصویر کامل از مشتری برای هرکس در شرکت فراهم می‌کند و به کارکنان کمک می‌کند به سوالات مشتری موثرتر واکنش نشان دهند. اداره کردن درخواست‌های مشتری با سهولت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، منجر به وفاداری مشتری و، در نهایت، یک افزایش در حفظ مشتری است.

در مرحله بعد، مطالعات موردی پنج بیمارستان همراه با بحث درباره اهداف، مزایا و هزینه‌های پیاده سازی یک سیستم CRM، ترکیب فنی و استراتژیک، فاز‌های پیاده سازی و تله هایی برای اجتناب در طول فاز پیاده سازی ارائه می‌شود.

موسسات بهداشتی در آلمان به Akut-Kliniken(بیمارستان عمومی)، Reha-Kliniken (امکانات توانبخشی) و خانه‌های سالمندان تقسیم شده اند. نظرسنجی در بیش از صد بیمارستان عمومی(Akut-Kliniken)، با بیش از صد تخت انجام شد، نتایج زیر بدست آمد(آمبلانک،۲۰۰۲):

بهینه سازی فرآیند: بیمارستانها نیاز به تمرکز بر بهینه سازی یک سازمان فرآیند گرا دارند در حالیکه جریان اطلاعات خارجی و داخلی را بحساب آورند.

همکاری بیمارستان: بیمارستانها باید همکاری با دیگر واحدهای فعالیت و شرکت کنندگان در بخش بهداشت و درمان را افزایش دهند، بویژه با توجه به ارتباطات.

ابزارهای مدیریتی برای بیمارستانها: در حال حاضر، ۷۶% از بیمارستانها هنوز از بودجه‌ها بعنوان سیستم کنترلی خود استفاده می‌کنند. پیاده سازی سیستم‌های DRG نیازمند تغییرات در سیستم‌های IT بیمارستان، آموزش پرسنل و اقدامات حفاظت داده هستند- حدود ۶۸% از بیمارستانها قبلاً تغییر فرآیندهای خود را شروع کرده بودند.

 در سال ۲۰۰۱، هزینه‌های بیمارستان در آلمان حدود ۶۰ میلیارد یورو بالغ می‌شد، تصویری که، به توجه به اداره آمار فدرال آلمان، برابر با فروش داخلی سالانه صنعت خودرو آلمان بود. بودجه‌های محدود ایالت‌های فدرال بیمارستانها را به پیاده سازی کانالهای اطلاعات و ارتباطات کارآمد بمنظور کاهش منابع و ساده نمودن عملیات‌های خود مجبور نمود. معرفی سیستم DRG باید موجب شفافیت بیشتر و بهره وری اقتصادی شود، که مقامات امیدوار به کاهش قابل توجه زمانی دارند که بیماران در بیمارستان می‌مانند. در سال ۲۰۰۱، متوسط اقامت بیمار در بیمارستانهای آلمان ۹.۹ روز بود. در مقایسه، در استرالیا، متوسط اقامت بیمار ۵.۹ روز بود؛ در فرانسه، ۵.۵ روز؛ و در آمریکا ۶.۲ روز بود(آمبلانک، ۲۰۰۲). جدول ۱ آمار کلیدی در بیمارستان‌های آلمان در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ را لیست می‌کند.

استراتژی مدیریت بیمارستان: اهمیت بیماران به عنوان مشتریان

در گذشته، مشتری اصلی بیمارستان پزشک بود. بیمار دوم بود، صرفاً مشتری پزشک بود. با ای حال، روند تا جاییکه تعامل گسترده تر شد تکامل یافت، و بیماران بطور مستقیم با بیمارستانها ارتباط برقرار نمودند، همانطور با پزشکان. ارتباط در حال حاضر سه گوش است، با روابط بین بیمارستان و مشتریان خود، و بین پزشکان و بیمار. بیمارستان بنابراین باید بر تلاش خود در جلب رضایت بیمار بیشتر تمرکز کند، کسیکه می‌خواهد کیفیت، هزینه و ارزش در محصولات و خدمات ارائه شده بوسیله بیمارستان ببیند. بیماران امروزه داناتر هستند؛ آنها تخقیقات خود را برای اطلاعات، گزینه‌های درمان و منابعی که آنها می‌توانند خدمات مرتبط در بهینه ترین روش بدست آورند انجام می‌دهند.

 براساس کپ جیمینی، ارنست و یانگ(۲۰۰۲)، تمام صنایع باید مدل کسب و کار اتخاذ کنند که مشتری محور باشد. در مطالعه خود، مشاوران هفت عنصر سراسری از این پارادایم به شرح ذیل شناسایی کردند(کپ جیمینی، ارنست و یانگ،۲۰۰۲ ):

  • نمایه کردن، شناسایی و ارتباط با مشتریان فعلی و آتی؛
  • دادن انتخاب به مشتریان درباره آنها چگونه و کی با شما ارتباط برقرار کنند؛
  • اطمینان از دسترسی به نمایه مشتری و هر اطلاعاتی که او با هر تعامل درخواست می‌کند؛
  • اطمینان که اطلاعات جدید گرفته شده، و بطور موثر منتشر و مورد استفاده قرار گیرد؛
  • توسعه مکانیسم هایی که ناراحتی مشتری را به حداقل برساند،مانند نگه داشتن طولانی، چند دستگی و اطلاعات ناکافی یا غیر موجود؛
  • توسعه توانایی برای برآوردن درخواست‌های مشتریان برای نگرش‌ها و اطلاعات در اولین تماس؛ و
  • رفتار با مشتریان به عنوان افراد با ارزش با یادگیری درباره ترجیحات، منافع، نگرانی‌ها و آرزوهای آنها.

تمام این عناصر از بخش‌های ساختمانی یک سیستم CRM را شکل می‌دهند.

یک راه حل CRM می‌تواند ارزش کسب و کار به بیمارستان را در نواحی زیر اضافه کند:

  • کاهش هزینه‌های تراکنش برای فرایندهای شامل مشتری
  • بهبود رضایت و وفاداری بیمار/پزشک
  • بهینه سازی پتانسیل درآمد با کاهش “قرارهای ملاقات از دست رفته” و از طریق برآوردن طرح- مراقبت بهبود یافته
  • کاهش سرپیچی‌های ادعا شده با شرکت‌های بیمه
  • پایین آوردن توازن دریافتی حساب ها
  • متمایز سازی خود با ارائه یک تجربه بهتر خدمت به مشتریان(به عنوان مثال، بیماران و پزشکان)
  • ایجاد یک دید ۳۶۰-درجه از مشتری

یکی دیگر از ملاحظات قبل از پیاده سازی CRM سنجش عملکرد است.سنجش عملکرد حول CRM می‌تواند کیفی باشد(به عنوان مثال، رضایت مشتری) و همچنین کمی(به عنوان مثال، درصد درخواست‌های اداره شده در هر روز).

شرح مورد

پنج مطالعه موردی، از جمله یک بیمارستان آلمانی با دو بیمارستان هلندی مقایسه شده است، و همچنین مصاحبه با مدیران دو بیمارستان دیگر آلمانی، برای مقایسه عملکرد سازمانی استفاده شده است که داده‌های کمی و کیفی بیماران جمع آوری و ذخیره شده است. مطالعه موردی اول براساس پژوهش ثانویه موجود در تکنولوژی ICT در یک بیمارستان آلمانی و دو بیمارستان هلندی بوده است.Case_Study_sample_pages

Case_Study_sample_pages 2

بطور خلاصه، بیمارستان آلمان در حال حاضر با بسیاری از فشارهای دولتی و نظارتی روبرو هستند چنانکه آنها وارد عصر فناوری جدید می‌شوند. آنها لازم است ساختار اساسی خود را در جهت افزایش تسلط خود بر دارایی کلیدی خود مشتری/بیمار بازبینی کنند. آنها بایستی فرایندها و استراتژیهای خود را برای تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری همسو کنند. در میان بازار به شدت رقابتی، برای باقی ماندن در کسب و کار، آنها نباید فقط بدنبال رقابت با رقبای خود باشند، اما آنها باید بدنبال همکاری و تشریک مساعی با دیگر ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی باشند. ضروری است برای اشتراک گذاری اطلاعات درون شبکه بیمارستان و در صورت امکان، برای گسترش شرکای خارجی بطوری که می‌تواند مشتریان را با یک خدمت مطلوب فراهم آورد. هدف باید ایجاد رابطه مادام العمر با بیماران و بدست آوردن مشریان جدید، داخلی و بین المللی باشد.در این رابطه، سیستم‌های CRM و دیگر راه حل‌های IT موجود که اشتراک گذاری اطلاعات و شبکه بندی را تسهیل می‌کنند،کلیدهای برای موفقیت یک بیمارستان مدرن آلمانی هستند

منبع نوشته : IT CASE STUDIES MEHDI KHOSRO POUR

درباره نویسنده

امیررضا اسدی کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات هستم.

نوشته‌های مرتبط

لطفا دیدگاه خود را ثبت کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *