نوشته‌ها

کمپین بازاریابی مک دونالد در المپیک ریو

کمپین بازاریابی المپیک ریو

المپیک تابستانی ریو مهم ترین رویداد ورزشی سال ۲۰۱۶ است. برخی از شرکت های معروف نیز پیرامون این مسابقات ورزشی تبلیغات و مسابقاتی را آماده کرده اند و با قرعه کشی میان شرکت کنندگانی الگو های در نظر گرفته شده را طی کرده اند جایزه هایی در رابطه با مسابقات ورزشی ریو خواهند داد. این روش راهی برای بازاریابی این شرکت ها در حواشی این مسابقات است و با توجه به میزان علاقه مندی مردم، تقریبا موفق بوده است.

Screen-Shot-2016-08-03-at-2.11.41-PM-495x1024

مک دونالد و المپیک ریو

اهداف: جشن اسپانسری مک دونالد در بازی های المپیک و همکاری فعال با کودکان در ۱۸ مارکت

راه حل: شراکت با شرکتی استرالیایی برای ارائه ویدیویی که به کودکان شانس برد بلیط ریو برای شرکت در مراسم افتتاحیه را می دهد.

چرا باعث ارتقای ابزار میشود: تحقیقات نشان می دهند که ویدیوهای المپیک ۲۰۱۶ ریو مانند المپیک های پیشین، دیدی سه جانبه خواهد داد و برندی که بر مردم متمرکز شود، بیشتر در ذهن می ماند.

مک دونالد برای تعهد رفاه و سلامتی کودکان، اسپانسر رسمی بازیهای المپیک سال ۱۹۷۶ شد. با کمکی که شرکت Wayin در این زمینه داشت، وب سایت Sunrise با مک دونالد برای اینکه به ۵ کودک خوش شانس در استرالیا برای بردن بلیط ریو برای شرکت در مراسم افتتاحیه المپیک ۲۰۱۶ ریو را بدهند.

برای شرکت در این جریان باید والدین کودکان در ویدیو ها نشان دهند که دوستی در ورزش به چه معناست. سپس ویدیو را آپلود می کنند یا در توییتر به اشتراک می گذارند و @sunriseon7 را تگ می کنند تا حتما در رای گیری شرکت داده شوند.

از پلت فرم آزمایشی کمپین Wayin برای نمایش گالری ویدیویی مشخص در وب سایت Sunrise برای کمک به مولفه های الهام بخش و نشان دادن دوستی در ورزش ها به کودکان استفاده می شود. برای تشویق تعامل رقابت بیشتر و آگاهی، همه پست ها دارای قابلیت های اجتماعی به اشتراک گذاری هستند.

استفاده از مخاطبان Yahoo!7 و پیش بینی فرصت ها باعث دید بهتری برای مبارزات انتخاباتی بازار استرالیا خواهد شد.

به علاوه، به عنوان بازی پا زدن کردن و برندگان رویدادهای ورزشی را تجربه و دیدار با ورزشکاران، مک دونالد خواهد فرصت های اضافی را به تصرف محتوای فن جذاب و رانندگی شرکت در حال انجام لذت ببرید.

مطالعه موردی: کمپین بازاریابی فولکس واگن در المپیک ریو ۲۰۱۶

کمپین بازاریابی المپیک ریو

المپیک ریو مهمترین  رویداد ورزشی تابستان امسال است، و مکانی مساعد برای کمپین های بازاریابی شرکت های گوناگون در جای جای جهان است.

فولکس واگن، باعث افزایش حضور بازی های المپیک

اهداف: بالا بردن آگاهی از همکاری رسمی فولکس واگن با کمیته المپیک نیوزلیند در حالی که گرفتن بازاریابی انتخاب کردن قابل فهم است.

راه حل: شراکت با یک شبکه محلی محبوب برای قرعه کشی

چرا باعث ارتقای ابزار میشود: کمپین داده های مخاطبان جامعی دسترسی می یابد، این کار با گسترش VWو TVNZ  با فرصت های جدید برای بازاریابی شخصی و هدفمند است.

به عنوان یک شریک طولانی مدت از کمیته المپیک نیوزیلند، فولکس واگن شده است حمایت از نه تنها ورزشکاران کیوی، اما مردم که از آنها حمایت می شود قادر به موفقیت در ورزش است. VW با شراکت TVNZ، تلویزیون ملی نیوزلند و رسانه دیجیتال، ۶ کانال را برای ارائه و ترویج قهرمان های ورزشی در اجتماعات محلی شان آماده کرد.

برای شرکت در این مسابقه، میبایستی که در حداکثر ۵۰ کلمه، فردی را که برای جامعه ورزشی کاری انجام داده را معرفی کنند. پس از آن، قهرمان ورزشی که مشخص شد در قرعه کشی فولکس واگن برای المپیک تابستانی ریو شرکت داده می شود.

بازاریابی در المپیک ریو

محتوای رسانه تجاری صریح:مجله CineWorld

خلاصه
اهداف مجله های کاغذی و محتوای آنلاین cineworld ساده است: قرار دادن cineworld نه تنها به عنوان قدرت فیلم، بلکه به عنوان زنجیره سینما که طیف گسترده ای  از فیلم ها را نشان میدهد و برای افزایش تعداد بلیط های فروخته شده.
چالش
ما با مشتریان خود مشارکت کردیم، cineworldبرای تضمین اینکه مجله ماهیانه cineworld در هر دو نسخه دیجیتال و پرینت کاغذی، از کیفیت بالایی نسبت به هر چیز رقیبی در بازارخبری برخوردار است، تهیه شده است. نشریه باید همچنین تبلیغات تعریف شده و اهداف تجاری خود را مشخص کند.
واکنش تحریریه 
ما راههای جدیدی از استفاده از تکنولوژی برای cineworld را ارائه کرده ایم و مثالی از آن آخرین نسخه ارتباطات cineworld که توسط محتوای رسانه تجاری صریح،ایجاد شده است، میباشد. اپلیکشن مجله cineworld آیپد، که برای ارتفای نسخه های دیجیتال و چاپی ایجاد شده اند و برای دانلود رایگان دردسترس هستند.
ما همچنین تهیه کننده cineworld برای محتوا با تهیه همه اطلاعات برای وبسایت آنها و ایجاد تعامل و ویدیوهای موثر و کوییز برای کانالهای رسانه های اجتماعی هستیم.
بعلاوه، ما یک چند کاناله صادقانه و پروسه چندگانه انتشار محصول که به طور مداوم هر ماه، میرسد؛ را ارائه کرده ایم.
نتایج
با به اشتراک گذاری محتوا در کانالها، cineworld توانسته است مقیاس اقتصادی تمام ارتباطات مشتریانش را به خوبی آگاهی تجاری افزوده، با مشتریان را بدست آورده است. درنتیجه افزایش فروش بلیط ها در cineworld که تبدیل به شماره یک فروش بلیط در زنجیره سینماها شد. اپلیکیشن رایگان مجله cineworld، آخرین ویرایش در کانالهای ارتباطی است  که برای بالا بردن بیشتر آگاهی تجاری و تعامل استفاده میشود و پس از عرضه آن در ماه مِی٢٠١٢، بیش از ١٧٠٠٠ بار دانلود شده است و به رتبه ۴.۵/۵ در اپ استور دست یافته است.

مطالعه موردی بازاریابی محتوا-موسسه خبره بازاریابی

خلاصه

 تولید مجله کسب و کار چندرسانه ای که موسسه بازاریابی چارترد  اعتبار بازاریابی آن است ، می توان از طریق عضویت و اشتراک تولید منفعت کرد:

  • فروش مجدد حق عضویت
  • فروش مدارک،آموزش،حوادث و ارتفای برنامه CPD( توسعه مهارت های شغلی
  • مشغول سازی و  (Engagement) افراد غیر حرفه ای در زمینه بازاریابی

چالش

برای تهیه آمیخته ای  از محتوا که به بازاریابها و اعضا برای ارایه بهتر کارشان کمک میکند.

واکنش تحریریه

بازاریابی برای  ارائه ۶ نسخه پرینت شده در سال ، ایمیل هفتگی، و حضور آنلاین در سایتhttp://www.themarketer.co.uk/ و نسخه تعاملی در آیپد ایجاد شده است.

ما محتوایی که بازاریابها را پشتیبانی کند و برای آنها در کارشان الهام بخش باشد را عرضه میکنیم و انها را به بودن  ذر بخشی از جامعه بازاریابی مجرب تشویق میکنیم.

ب در محیط بازاری که هر هفته با خبرهای زیادی شلوغ میشود، مجله ( TM( The Marketer، موضوعات، راهکارها و تمرینات جدید بازاریابی را نشان میدهد و به خواننده ها برای ثبت راهکارهایی که در کارشان مفید است کمک می کند.

نتایج

نمرات عضویت CIM و مطالعه تحقیقاتی بازاریابی TM بیانگر کارایی بالیی است:

٧٧٪مطالعه مجله برای مدت زمان بیش از ٣٠دقیقه.

٣٨٪ می گویند TM به آنها در عضویت در کالجCIM موثر بوده است.

٨۶٪ می گویند که نظر آنها را درباره CIM ارتقا داده است.

٩١٪ می گویند که TM، به عضویت CIM آنها ارزش بخشیده است.

٧۶٪ می گویند که اطلاعات آنها را درباره بازاریابی ارتقا داده است.

٧۶٪ می گویند وبینارهای TM به آنها در کارشان کمک کرده اند. متوسط ثبت نام کاربران در هر وبینار

 بیش از ۲۰۰۰ نفر است.

٨۵٪ گفته اند TM به آنها در  بهبود کسب و کارشان کمک کرده است.

بیش از ٧٠٠٠عضو، TM را به عنوان عاملی در تکرار عضویت نشان داده اند.

ترافیک وب سایت به طور مستمر بالا میرود و درآمدهای حاصل از تبلیغات TM در ۲۰۱۲-۲۰۱۱ افزایش بی سابقه ای پیدا کرده بود ۱۰۸٪ در سال.

در یک بازار کهنه با رقبای خوب، نزدیک به ۸۰٪ از خوانندگان می گویند TM خواندن بازاریابی موردعلاقه شان (در مقابل بازاریابی و هفته بازاریابی) است. هیچ میانگین شاهکار برای یک مجله مشتری نمی باشد.

منبع : موسسه بازاریابی محتوا

مجری پروژه : www.redactive.co.uk

مطالعه موردی کارکرد شبکه های اجتماعی در مرکز خرید

 

Mall of America   حضور خود در شبکه های اجتماعی  را افزایش می دهد.

Mall of America   تحت مالکیت  خانواده قرمزیان  از ایرانیان موفق مقیم آمریکاست. این مرکز خرید در شهر بلومینگتون، مینه‌سوتا و در نزدیکی فرودگاه بین‌المللی مینیاپولیس−سنت پل قرار دارد.

مشتاق کردن خریداران و ارائه ارزش به مشتریان در کانون فعالیت های خرده فروشی موفق است.. اما امروزه تلفن های هوشمند و رسانه های اجتماعی هم چالش و هم فرصت هایی را ایجاد  کرده اند.

سازمانی که این مفهوم را به خوبی درک کرده است بازار آمریکا(MOA) ، مجتمعی تجاری در ایالت مینسوتا با بیش از ۲۵۰فروشگاه، است.

مرکز خرید و مجتمع سرگرمی، هر ساله ۴۲میلیون بازدیدکننده دارد.

این مرکز خرید در کانالهای مختلف رسانه های اجتماعی، حدود نیم میلیون دنبال کننده دارد. بسیار مهم است که تمامی این کانالها، همیشه به طور فعال اداره شوند. در گذشته، استراتژی ارتباطات و مسولیت مدیریت رسانه های اجتماعی بسیار درهم بود. در نتیجه، هیچ وقت نمیتوانستید بدانید که پس از ارسال ایمیل یا برقراری تماس، چه زمانی پاسخی دریافت خواهید کرد. در برخی موارد، اگر مشتری در روز جمعه اعتراضی را ثبت میکرد، ممکن بود تا مدتی هیچکس آن را نبیند و رسیدگی نکند.

در سال ۲۰۱۳، بازار یک مرکز جدید ارتباطی  در یک پرتال سرویس ارتقا یافته تاسیس کرد. هدف آن تحکیم توابع و تضمین این که ارتباط مهمان کارآمدترن شیوه بود. همچنین MOA برای گسترش اداره، هوشمندی و آنالیز رسانه های اجتماعی از Geofeedia استفاده می کند.

جئوفیدیا ابزاری است که امکان  مانیتورینگ مبتنی بر مکان  شبکه های اجتماعی را فراهم می سازد.

MOA با استفاده از این سیستم توانسته به پست های رسانه های اجتماعی، بسیار سریعتر و موثرتر پاسخ دهد. وند استیگ میگوید: ما توانسته ایم ارتباطات بسیار امن تری توسط ارتباط  با کاربران در راههای با معنایی داشته باشیم.

سیستم جئوفیدیا به MOA اجازه میدهد تا محیطی دور موقعیت خود مشخص کند و پست های مناسب  را بر اساس کلمات کلیدی ببینید. این میتواند شامل بخشی دوگانه از شهر، فرودگاه، یا بخشی از پاساژ باشد. اگر سرویس برپایه محل یک خریدار روشن باشد، بازار نیز میتواند او را به عنوان یک دارایی ببیند. این به ما اجازه میدهد تا تعامل را شخصی کنیم و  به طریقی شخصی تر با مهمانان در ارتباط باشیم که شامل پیشنهادات بازاریابی و استفاده از تاکتیک های surprise-and-delight میباشد. برای مثال اگر کسی تصویری از جشن تولد خود را در Mall Of America پست کند. تیم بازاریابی اجتماعی  میتواند پیام تبریکی به همراه درخواست دیدن  از خدمات ویژه به او بفرستد.

تصویری از مال آمریکا

این سیستم همچنین یرای سرویسهای امنیتی نیز ارزشمند است. تیم ماهانه بین ۱۵ تا ۲۵ اخطار دریافت میکند که نیازمند تحقیقات بیشتر است. مثلا از حضور چهره های مشهور در  فروشگاه ها اطلاع می یابد. این سیستم خریداران را شناسایی میکند و پستهای رسانه های اجتماعی آنهارا آنالیز میکند.مثلا چند سال پیش چند نفر که از فروشگاه مخفیانه اقلامی را دزدیده بودند از طریق پست های ان ها در شبکه های اجتماعی شناسایی کرد.

به گفته وند استیگ، MOA درحال حاضر به دنبال را تازه ای برای استفاده از تکنولوژی میگردد. به تازگی شبکه وای فای قویتری را نصب کرده و به دنبال ابزار دیگری است که به بازار و خریداران اجازه میدهد تا از برنامه های موبایل هایشان و رسانه های اجتماعی استفاده کنند.

او همچنین گفته: ما راهی خلاقانه که اجازه میدهد با مشتریان از راههای دور نیز ارتباط داشته باشیم، را تصویب کرده ایم. این به بخش مهمی از کسب و کار ما تبدیل شده است.

مطالعه موردی تاثیر IT بر یک شرکت بیمه

شرکت بیمه  Ohio Casualty ، براساس قابلیت های تکنولوژی بی سیم ، فرآیند پرداخت خسارت های اتومبیل را این گونه طراحی نموده است .

پس از گزارش بروز حادثه به وسیله بیمه گذار، کارشناس بیمه مسئول با استفاده از سیستم برخط جامع بیمه و واردکردن شماره بیمه نامه خسارت دیده ، به اطلاعات بیمه ای مورد نیاز و شماره تماس فرد بیمه شده دسترسی می یابد. سپس با استفاده از نرم افزار مخصوص ، نزدیک ترین ارزیاب را به محل حادثه شناسایی کرده و با ارسال یک پیام کوتاه بروز خسارت را به ارزیاب اطلاع می دهد. ارزیاب خسارت ، خود را به محل حادثه رسانده و با استفاده از سیستم مدیریت خسارت الکترونیکی – که بر سیستم رایانه همراه وی نصب شده – به بارگذاری فایل خسارتی از پورتال بیمه پرداخته و سیستم اطلاعات مورد نیاز را به صورت اتوماتیک به پرونده خسارتی وارد می کند.

ارزیاب در محل حادثه ، به بازرسی خودروی خسارت دیده پرداخته و پس از گرفتن عکس های دیجیتالی از وسیله نقلیه  خسارت دیده ، آنها را در پرونده دیجیتالی خسارت ضمیمه می کند. اطلاعات تکمیل شده به وسیله ارزیاب در پوشه دیجیتالی قرارداده شده و سپس مدیریت خسارت الکترونیکی ، این پوشه را برای بررسی های بیشتر به شعبه اصلی شرکت بیمه می فرستد. این فرآیند سبب کاهش قابل توجیه زمان ارسال اطلاعات از طرف ارزیاب به شرکت بیمه می شود.در شرکت بیمه اوهیو ، این فرآیند ۶-۵ روزه  به نصف روز کاری، کاهش یافته است. اجرای این سیستم جدید به شرکت کمک کرده تا مبلغ ۱۰۰ دلار به ازای هر ماشین در روز و میلیون ها دلار در سال صرفه جویی شود.

مطالعه موردی CRM در بیمارستان

این مطالعه موردی درباره پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) در بیمارستان هاست.

CRM در بیمارستان 

بیمارستانهای دولتی آلمان با فشارهای دولتی و نظارتی برای پیاده سازی بهره وری و معیارهای اثربخشی، مانند تشخیص گروههای مرتبط (DRG ) سیستم در سال ۲۰۰۵ مواجه شدند. متوسط اقامت بیمار در حال حاضر نه روز در بیمارستانهای آلمان نسبتاً در مقایسه با فرانسه با ۵.۵ روز و آمریکا با ۶.۲ روز بالاست. CRM به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و نگهداری کمک خواهد کرد. مطالعات موردی مختلفی، از جمله یک بیمارستان آلمان در مقایسه با دو بیمارستان هلندی، و همچنین مصاحبه با مدیریت دو بیمارستان دیگر آلمانی، نشان می‌دهد که هیچ بیمارستانی در حال حاضر دارای سیستم یکپارچه CRM نیست.در عوض، بخش‌های سازمانی جداگانه داده‌های کمی و کیفی بیمار را جمع آوری و ذخیره می‌کنند. علاوه بر این، چالش‌های به اشتراک گذاری داده‌ها و امنیت داده‌ها موانع قابل توجهی برای تغییرات فنی در بیمارستانها هستند. این مطالعه بر CRM در بیمارستان مدرن آلمانی تمرکز دارد چنانکه این هماهنگی مجدد فرآیندها و استراتژیهای خود بمنظور تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری در بازار بسیار رقابتی است.

شرح گزارش

در حال حاضر، مقررات زدایی، افزایش رقابت، فشارهای هزینه و کاهش قیمت از بیمارستانهای خصوصی بخش بیمارستانهای دولتی را مجبور به معرفی سیستم‌ها و فرآیندهای اقتصادی کارآمد می‌کند.

معرفی سیستم محاسبه تشخیص گروههای مرتبط(DRG) توسط دولت آلمان نیاز دارد بیمارستانها استراتژی خود را بمنظور تمرکز ارتباطات خود بر بیمار امروز و فردا مرور مجدد کنند. سیستم محاسبه DRG در ابتدا یک تلاش گروهی شرکت‌های بیمه برای بکارگیری یک سیستم کنترل برای پرداخت‌ها بمنظور خدمات مراقبت بهداشتی فراهم شده بود. با سیستم محاسبه DRG، بیماریها طبقه بندی شده و درمان‌های قابل قبول و استانداردها، همانند طول مدت بستری، تعیین شد. هدف از DRG فراهم آوردن مراقبت کامل بیمار برای یک الگوی بیماری استاندارد شده با بودجه ثابت است. این سیستم همچنین باید به بیمارستانها در دیدن بودجه‌های خود با کاهش طول مدت بستری در بیمارستان، افزایش بهره وری و استفاده بیشتر از تکنولوژی‌های کاهنده- هزینه کمک کند (ریدل، ۲۰۰۱).

CRM یک رویکرد است که بر کسب، توسعه و، مهمتر از همه، حفظ روابط مشتری از طریق مجموعه ای از داده‌ها و به اشتراک گذاری این اطلاعات مشتری در سراسر تمام نواحی یک سازمان تمرکز دارد. این شامل هر دو برنامه‌های کاربردی نرم افزار و استراتژیهای کسب و کار است که پیش بینی، تفسیر، و به نیازهای فعلی و آینده نگر مشتریان پاسخ می‌دهد. دسترسی به اطلاعات جمع آوری شده مشتریان توسط کارکنان از تمام بخش‌های یک سازمان یک تصویر کامل از مشتری برای هرکس در شرکت فراهم می‌کند و به کارکنان کمک می‌کند به سوالات مشتری موثرتر واکنش نشان دهند. اداره کردن درخواست‌های مشتری با سهولت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، منجر به وفاداری مشتری و، در نهایت، یک افزایش در حفظ مشتری است.

در مرحله بعد، مطالعات موردی پنج بیمارستان همراه با بحث درباره اهداف، مزایا و هزینه‌های پیاده سازی یک سیستم CRM، ترکیب فنی و استراتژیک، فاز‌های پیاده سازی و تله هایی برای اجتناب در طول فاز پیاده سازی ارائه می‌شود.

موسسات بهداشتی در آلمان به Akut-Kliniken(بیمارستان عمومی)، Reha-Kliniken (امکانات توانبخشی) و خانه‌های سالمندان تقسیم شده اند. نظرسنجی در بیش از صد بیمارستان عمومی(Akut-Kliniken)، با بیش از صد تخت انجام شد، نتایج زیر بدست آمد(آمبلانک،۲۰۰۲):

بهینه سازی فرآیند: بیمارستانها نیاز به تمرکز بر بهینه سازی یک سازمان فرآیند گرا دارند در حالیکه جریان اطلاعات خارجی و داخلی را بحساب آورند.

همکاری بیمارستان: بیمارستانها باید همکاری با دیگر واحدهای فعالیت و شرکت کنندگان در بخش بهداشت و درمان را افزایش دهند، بویژه با توجه به ارتباطات.

ابزارهای مدیریتی برای بیمارستانها: در حال حاضر، ۷۶% از بیمارستانها هنوز از بودجه‌ها بعنوان سیستم کنترلی خود استفاده می‌کنند. پیاده سازی سیستم‌های DRG نیازمند تغییرات در سیستم‌های IT بیمارستان، آموزش پرسنل و اقدامات حفاظت داده هستند- حدود ۶۸% از بیمارستانها قبلاً تغییر فرآیندهای خود را شروع کرده بودند.

 در سال ۲۰۰۱، هزینه‌های بیمارستان در آلمان حدود ۶۰ میلیارد یورو بالغ می‌شد، تصویری که، به توجه به اداره آمار فدرال آلمان، برابر با فروش داخلی سالانه صنعت خودرو آلمان بود. بودجه‌های محدود ایالت‌های فدرال بیمارستانها را به پیاده سازی کانالهای اطلاعات و ارتباطات کارآمد بمنظور کاهش منابع و ساده نمودن عملیات‌های خود مجبور نمود. معرفی سیستم DRG باید موجب شفافیت بیشتر و بهره وری اقتصادی شود، که مقامات امیدوار به کاهش قابل توجه زمانی دارند که بیماران در بیمارستان می‌مانند. در سال ۲۰۰۱، متوسط اقامت بیمار در بیمارستانهای آلمان ۹.۹ روز بود. در مقایسه، در استرالیا، متوسط اقامت بیمار ۵.۹ روز بود؛ در فرانسه، ۵.۵ روز؛ و در آمریکا ۶.۲ روز بود(آمبلانک، ۲۰۰۲). جدول ۱ آمار کلیدی در بیمارستان‌های آلمان در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ را لیست می‌کند.

استراتژی مدیریت بیمارستان: اهمیت بیماران به عنوان مشتریان

در گذشته، مشتری اصلی بیمارستان پزشک بود. بیمار دوم بود، صرفاً مشتری پزشک بود. با ای حال، روند تا جاییکه تعامل گسترده تر شد تکامل یافت، و بیماران بطور مستقیم با بیمارستانها ارتباط برقرار نمودند، همانطور با پزشکان. ارتباط در حال حاضر سه گوش است، با روابط بین بیمارستان و مشتریان خود، و بین پزشکان و بیمار. بیمارستان بنابراین باید بر تلاش خود در جلب رضایت بیمار بیشتر تمرکز کند، کسیکه می‌خواهد کیفیت، هزینه و ارزش در محصولات و خدمات ارائه شده بوسیله بیمارستان ببیند. بیماران امروزه داناتر هستند؛ آنها تخقیقات خود را برای اطلاعات، گزینه‌های درمان و منابعی که آنها می‌توانند خدمات مرتبط در بهینه ترین روش بدست آورند انجام می‌دهند.

 براساس کپ جیمینی، ارنست و یانگ(۲۰۰۲)، تمام صنایع باید مدل کسب و کار اتخاذ کنند که مشتری محور باشد. در مطالعه خود، مشاوران هفت عنصر سراسری از این پارادایم به شرح ذیل شناسایی کردند(کپ جیمینی، ارنست و یانگ،۲۰۰۲ ):

  • نمایه کردن، شناسایی و ارتباط با مشتریان فعلی و آتی؛
  • دادن انتخاب به مشتریان درباره آنها چگونه و کی با شما ارتباط برقرار کنند؛
  • اطمینان از دسترسی به نمایه مشتری و هر اطلاعاتی که او با هر تعامل درخواست می‌کند؛
  • اطمینان که اطلاعات جدید گرفته شده، و بطور موثر منتشر و مورد استفاده قرار گیرد؛
  • توسعه مکانیسم هایی که ناراحتی مشتری را به حداقل برساند،مانند نگه داشتن طولانی، چند دستگی و اطلاعات ناکافی یا غیر موجود؛
  • توسعه توانایی برای برآوردن درخواست‌های مشتریان برای نگرش‌ها و اطلاعات در اولین تماس؛ و
  • رفتار با مشتریان به عنوان افراد با ارزش با یادگیری درباره ترجیحات، منافع، نگرانی‌ها و آرزوهای آنها.

تمام این عناصر از بخش‌های ساختمانی یک سیستم CRM را شکل می‌دهند.

یک راه حل CRM می‌تواند ارزش کسب و کار به بیمارستان را در نواحی زیر اضافه کند:

  • کاهش هزینه‌های تراکنش برای فرایندهای شامل مشتری
  • بهبود رضایت و وفاداری بیمار/پزشک
  • بهینه سازی پتانسیل درآمد با کاهش “قرارهای ملاقات از دست رفته” و از طریق برآوردن طرح- مراقبت بهبود یافته
  • کاهش سرپیچی‌های ادعا شده با شرکت‌های بیمه
  • پایین آوردن توازن دریافتی حساب ها
  • متمایز سازی خود با ارائه یک تجربه بهتر خدمت به مشتریان(به عنوان مثال، بیماران و پزشکان)
  • ایجاد یک دید ۳۶۰-درجه از مشتری

یکی دیگر از ملاحظات قبل از پیاده سازی CRM سنجش عملکرد است.سنجش عملکرد حول CRM می‌تواند کیفی باشد(به عنوان مثال، رضایت مشتری) و همچنین کمی(به عنوان مثال، درصد درخواست‌های اداره شده در هر روز).

شرح مورد

پنج مطالعه موردی، از جمله یک بیمارستان آلمانی با دو بیمارستان هلندی مقایسه شده است، و همچنین مصاحبه با مدیران دو بیمارستان دیگر آلمانی، برای مقایسه عملکرد سازمانی استفاده شده است که داده‌های کمی و کیفی بیماران جمع آوری و ذخیره شده است. مطالعه موردی اول براساس پژوهش ثانویه موجود در تکنولوژی ICT در یک بیمارستان آلمانی و دو بیمارستان هلندی بوده است.Case_Study_sample_pages

Case_Study_sample_pages 2

بطور خلاصه، بیمارستان آلمان در حال حاضر با بسیاری از فشارهای دولتی و نظارتی روبرو هستند چنانکه آنها وارد عصر فناوری جدید می‌شوند. آنها لازم است ساختار اساسی خود را در جهت افزایش تسلط خود بر دارایی کلیدی خود مشتری/بیمار بازبینی کنند. آنها بایستی فرایندها و استراتژیهای خود را برای تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری همسو کنند. در میان بازار به شدت رقابتی، برای باقی ماندن در کسب و کار، آنها نباید فقط بدنبال رقابت با رقبای خود باشند، اما آنها باید بدنبال همکاری و تشریک مساعی با دیگر ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی باشند. ضروری است برای اشتراک گذاری اطلاعات درون شبکه بیمارستان و در صورت امکان، برای گسترش شرکای خارجی بطوری که می‌تواند مشتریان را با یک خدمت مطلوب فراهم آورد. هدف باید ایجاد رابطه مادام العمر با بیماران و بدست آوردن مشریان جدید، داخلی و بین المللی باشد.در این رابطه، سیستم‌های CRM و دیگر راه حل‌های IT موجود که اشتراک گذاری اطلاعات و شبکه بندی را تسهیل می‌کنند،کلیدهای برای موفقیت یک بیمارستان مدرن آلمانی هستند

مطالعه موردی توسعه نرم افزار حسابداری

دو تیم از یک دانشگاه برای انجام عمل تجزیه و تحلیل سیستمهای اطلاعاتی با مرکز Algos که یک سازمان غیر انتفاعی خیریه ی کوچک است وارد همکاری شدند. مرکز Algos به طور خاص برای یکپارچه سازی جمع آوری کمک‌های مالی مردمی و هم چنین بسته‌های نرم افزاری حسابداری یا ایجاد یک راه حل جایگزین در خواست کمک کرد. این سازمان نیازمند تولید گزارشاتی برای هیات مدیره ی خود سازمان مالی united way است و هم چنین درخواست طراحی پایگاه داده ی خانوار برای تولید آمار و پیگیری آمار خانواده هایی که از خدمات استفاده کرده اند را به گروه ارائه دادند. گروه محقق پس از تجزیه و تحلیل فرآیند‌های مؤسسه، بسیاری از مسائل زیر بنایی را که بخشی از توصیه‌های آن‌ها را به کارکنان شکل می‌دهد کشف کردند. این تجزیه و تحلیل باعث دو دست آورد شد:

  • بسیاری از مشکلات را که سازمان‌های غیر انتفاعی با آن رو برو هستند را نشان می‌داد که عمده ی منابع خود را صرف فعالیت‌های حیاتی می‌کنند.
  • ارزیابی این امر که مشاوره چگونه پیش رفته است تا یک سری توصیه هایی را ارائه دهند تا از پیاده سازی موفق پروژه مطمئن شوند.

سابقه ی سازمانی:

 مرکز Algos یک سازمان غیر انتفاعی خیریه است که در سال ۱۹۹۰ توسط یک فرد که کمک به خانواده‌های بی سرپرست را احساس کرد تاسیس شد. ماموریت این مرکز این است که به کودکان و نوجوانان و خانواده‌های آن‌ها از طریق کمک رسانی و آموزش و پرورش کمک کند. مدل این سازمان مدل مشابهی از مرکز DOUgy است. DOUgy اولین مرکز در ایالات متحده بود.تقریبا ۱۷۰ کودک و نوجوان و بزرگسال هر هفته در این گروه‌ها به صورت داوطلبانه عضو میشوند. این مرکز توسط ۲۵ عضو داوطلب که به عنوان هیات مدیره ی مؤسسه مشغول به کار هستند اداره می‌شود. به دلیل محدودیت تعداد کارکنان, این مؤسسه ساختار سازمانی بسیار صاف و غیر رسمی دارد. این مؤسسه متکی بر کمک‌های افراد خیر و بنیاد‌های خیریه همچون سازمان united way به منظور حمایت از بودجه ی عملیاتی خود است.

این سازمان‌ها اغلب از یک نرم افزار جمع آوری کمک‌های مالی تخصصی برای این هدف استفاده می‌کنند. این نرم افزار حسابداری باید طوری تنظیم شود که بتوان کمک‌های مالی را که برای هدفی خاص تعیین شده را نظارت کند تا تنها در همان راه خرج شوند.

هیات مدیره معمولا اطلاعات هزینه‌ها را به صورت طبقه بندی شده نیاز دارند. مانند اطلاعات حقوق، اجاره‌ها و… تا اطمینان حاصل کنند که هزینه‌ها فراتر نرود. برخی سازمان‌های مالی همچون united way و IRS یک سری الزامات برای گزارش نویسی و ثبت گزارشات مالی دارند.

آماده سازی صحنه:

جانت تاکرو کارن پاول دو استاد یک دانشگاه محلی هستند که هردو علاقه ی شدیدی به سازمان‌های غیر انتفاعی دارند، دکتر تاکر استاد MIS، متخصص تجزیه و تحلیل سیستم و دکتر پاول استاد حسابداری و متخصص سیستم‌های اطلاعات حسابداری بود. آنها یک پیشنهاد کلی برای انجام نیاز سنجی سیستم اطلاعاتی مؤسسات غیر انتفاعی ارائه کردند که شامل شناسایی مشکل یا فرصت، انتخاب پروژه، یک مطالعه ی امکان سنجی، شناسایی خطرات پروژه و توسعه ی دوره‌های عملی توصیه شده باشد. پس از یک تماس تلفنی با مدیر اجرایی نشست مقدماتی انجام شد. تاکرو پاول می‌خواستند توضیح دهند که طراحی و پیاده سازی یک سیستم جدید را پیشنهاد نمی‌کنند بلکه به جای آن می‌خواهند چگونگی جمع آوری اطلاعات، ذخیره سازی و گزارش نویسی را بدانند تا توصیه هایی را برای بهبود سیستم توسعه دهند. مدیران مؤسسه مسائلی را که در این سیستم اطلاعات با آن روبه رو هستند را توضیح دادند.

  • مشکلات فراوان در گزارش گیری‌های مورد نیاز در نرم افزار جمع آوری کمک‌های مالی «پارادایم ». و نرم افزار حسابداری « Quick books».
  • ناسازگاری و تناقص در وارد کردن اطلاعات به هر دو سیستم. ( به ویژه کد هزینه )
  • استفاده نکردن از کامل ویژگی‌های پارادایم.
  • اینکه آنها Quick books را می‌پسندند و می‌خواهند بدانند که آیا در آن ویژگی هایی هست که بتوانند از ان بهتر استفاده کنند.
  • آیا راهی هست که هر دو بسته با هم به صورت یکپارچه کار کنند.
  • استفاده از برنامه‌های از رده خارج شده توسط سازمان
  • وارد کردن اطلاعات به هر دو سیستم
  • نگرانی تولید گزارش برای هیات مدیره و united way.
  • اهدا کنندگان نیازمند اطلاعات کامل در مورد نحوه ی خرج کردن این اموال هستند.
  • سازمان غیر انتفاعی به اطلاعات مالی و اطلاعات برنامه برای برنامه ریزی و رشد در آینده نیاز دارد.
  • طراحی پایگاه داده ی خانوار برای پیگیری جلسات و تولید آمار و آسان سازی گزارش گیری
  • سازمان united way نیازمند اطلاعات در موگرافیک بود که کارکنان مرکز با کامپایل کردن آنها به صورت دستی مشکل داشتند.
  • این مدیران محدودیتی در مورد خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری نداشتند و از تیم محقق محرمانه ماندن اطلاعات مشتریان خود را در خواست کردند.

 شرح مورد 

جمع آوری جذب سرمایه و نیازمندی هایی نرم افزار حسابداری

QUICKbooks

تاکروپاول ابتدا با مدیر عملیاتی داون لوپز ملاقات کردند تا یک مرور کلی از نحوه ی استفاده از نرم افزار پارادایم ( نرم افزار جذب سرمایه ) و نرم افزار Quick books (نرم افزار حسابداری ) داشته باشند معاون حسابداری آلیشیا آستین، کمک‌های مالی را در پارادایم ثبت می‌کرد و سپس داون مقدار سرمایه‌های اهداشده را در Quick books وارد می‌کرد. تیم محقق متوجه شدند که نام مورد استفاده برای همان نوع اهدا در هر دو نوع نرم افزار یکسان نیست. برای مثال، در Quick books از کلمه ی « انتشارات » و در پارادایم از کلمه ی « جزوات » برای توصیف یک شیء استفاده می‌شد. در پایان ماه داون باید به طور دستی گزارشات سپرده‌های تولید شده در Quick books را با فهرست کمک‌های مالی وارد شده در گزارش پارادایم مقایسه می‌کرد و معمولا مطابقت نداشتند و او مجبور به یافتن اختلافات می‌شد. مقدار کل یک گروه از کمک‌های مالی به عنوان تراکنش واحد در Quick books ثبت می‌شد و اطلاعات افراد اهداکننده و کمک‌های مالی فردی در پارادایم به ثبت می‌رسید. افراد مسئول وارد کردن اطلاعات در نرم افزار‌ها هیچ گونه آموزش رسمی ندید بودند. مشکل دیگر که در سازمان‌های غیر انتفاعی بسیار شایع است کمبود کارکنان است. مسئله ی دیگر این بود که پارادایم تنها داده‌ها را به چند برنامه ی محدود انتقال می‌دهد. همچون D Base، ورژن‌های قدیمی EXCel و برنامه هایی که فرمت ASCII دارند و این که برای Quick books هیچ گونه امکاناتی برای انتقال داده‌ها وجود نداشت. در این میان تیم محقق دریافتند که برخی از کدهای هزینه « عمدتا » در هر دو بسته ی نرم افزاری به طور متفاوت وارد شدند به این دلیل که کارکنان با یکدیگر برای استاندارد سازی کد‌ها همکاری نکردند. در حین تجزیه و تحلیل دو گزارش تولید می‌شد:

  • تقسیم بندی اهداکنندگان به دسته هایی برای تولید فهرست ایمیلی
  • تجزیه و تحلیل مشارکت مردمی برای پیگیری فرآیند کمپین‌های جمع آوری کمک‌های مالی و تجزیه و تحلیل روند اهدای کمک‌های مالی.

برای تولید گزارشات به تولید query و در برخی مواقع subquery نیاز بود. در بسیاری از گزارشات خطایی دریافت می‌شد که subquery نمی‌تواند به بیش از یک سطر برگردد. در پارادایم مشکل دیگر این بود که متوجه نمی‌شدند کدام قسمت را باید چاپ کنند و مجبور بودند بسیاری از توابع به هم پیوسته را به شکل دستی انجام دهند. یکی از دیگر مشکلات که این سازمان با آن مواجه بود گم شدن ( راهنمای کاربر ) بود. در صورتی که این گونه نبود راهنمای کاربر به صورت کامل و به روز رسانی شده بر روی CD وجود داشت اما این معزل وجود داشت که اکثر سیستم‌های رایانه ای این سازمان فاقد CD – ROM بودند. از جلسات بعدی به این امر اشاره شد که این سازمان در سیستم مورد نظر خود یک دنباله ی حسابرسی نیاز دارد از شخص یا اشخاصی که به روز رسانی‌ها را انجام می‌دهند تا بدانند که چه کسی را برای ورود ضعیف اطلاعات سرزنش کنند. پس از آن در دانشگاه، تیم , query را دوباره با استفاده از کامپیوتر‌های موجود در دانشگاه راه اندازی کرد و متوجه شدند که به خوبی کار می‌کند. طی ملاقات بعدی برخی از ویژگی‌های پارادایم بررسی شد و متوجه یک ورود خطا شدند. این ورود خطا کد‌های خطا و متن SQL که با شکست مواجه شده است را نشان می‌داد. ( به عنوان مثال تلاش برای قرار دادن دو مقدار( در یک فیلد) اما هیچ کس تا کنون به این خطاها توجه نکرده بود. مدیر عملیاتی همچنین آموخت که با فروشنده تماس گرفته و اسکریپت‌های SQL را که بتوان با آنها مشکلات داده ای را برطرف کرد به دست آورد. او هم چنین بیان کرد که می‌تواند با برای پشتیبانی نامحدود تماس بگیرد و اینکه تمام به روز رسانی‌ها به همراه قرار داد پشتیبانی هستند. آموزش یک جزء اصلی در اتخاذ تکنولوژی موفق است ولی اغلب می‌تواند برای سازمان‌های غیر انتفاعی با منابع محدود اعتیاد آور باشد. زیرا پرسنل باید آموزش متقابل ببینند تا در زمانی که یکی از کارکنان آنجا نیست، دیگر کارکنان بتوانند کار او را انجام دهند. هم چنین آموزش مداوم تا در صورت به روز رسانی سخت افزار‌ها و نرم افزار‌ها و شبکه از آن بهره ی کافی ببرند.

نیازمندی‌های گزارش نویسی مرکز:

برای تولید گزارشاتی که هیات مدیره درخواست می‌کند، صندوق دار باید اطلاعات را از دو گزارش Quick books به یک صفحه گسترده ی اکسل (Excell) انتقال دهد. او باید این کار را برای تولید گزارش با فرمت دلخواه به صورت دستی انجام دهد. آن‌ها انتظار داشتند که بتوان این کار را تسهیل کرد.

هیات مدیره این گزارشات را به صورت ماهیانه که هزینه‌ها در آن طبقه بندی شده و فهرست شده است درخواست می‌کنند ( برای مثال برای حقوق، اجاره، استهلاک و تآسیسات ). این کار توانایی مدیران را برای مقایسه ی هزینه با بودجه ی موجود بهبود می‌بخشد. united way نه تنها هزینه‌های طبقه بندی شده عملکردی را بلکه هزینه‌های مدیریت را نیز لازم دارد تا از مخارج برنامه متمایز شود. هم چنین که با افزایش اتکا به کمک‌های مالی، در آینده ی نزدیک، مرکز نیاز به شروع پیگیری استفاده از بودجه ی محدود به هدف در طی سال مالی خواهد داشت. که هیچ کدام از کارکنان مرکز نمی‌دانستند که این کار چگونه در Quick books انجام می‌شود.

پروژه ی پایگاه داده ی خانوار:

 این مرکز به یک پایگاه داده ی خانوار نیاز دارد زیرا سازمان united way به بسیاری از اطلاعات در موگرافیک در مورد مشتریان مرکز احتیاج دارد , همچنون سن، قومیت و…. در این مرکز فرمهایی وجود دارد که فاقد چند ویژگی بودند , برای مثال ( قومیت ) و اینکه بسیاری اطلاعات در آن وجود داشت همچون (درآمد )ولی پر نمی‌شد. آنها شرحی از انواع اطلاعاتی را که می‌خواستند در پایگاه داده وجود داشته باشد را ارائه دادند. برخی از اطلاعات مورد نظر داده هایی را نیاز داشت که سازمان به درستی جمع آوری نکرده بود. هم چنین تیم تحقیق مهارتهای طراحی پایگاه داده ی داون و مدل داده ای اولیه او را که به بیان خود از کلاس‌های آنلاین Access مایکروسافت نمره ی A را گرفته بود ارزیابی کردند. با این حال مفهوم کلید خارجی برای او جدید بود. این پایگاه داده‌ها برای پیگیری حضور در جلسات گروه‌های مختلف مورد نیاز بود هم چنین مرکز می‌خواست که تماس‌های دریافتی با استفاده از پایگاه داده پیگیری شوند. هیچ گونه سیاستی برای اینکه تا چه مدت این اطلاعات نگهداری شوند وجود نداشت. پاملا راسل مسئول هماهنگی خانواده فهرستی از تماس‌های دریافتی را ثبت و نگهداری کرده بود. اما به دستور مرکز تنها یک عمل را بررسی می‌کرد. ( تماس‌های دریافتی ). برای مثال اگر او اطلاعاتی را برای یک تماس گیرنده فرستاده و یک ارجاع خارجی فراهم آورده بود او تنها می‌توانست یکی از آن نتایج را انتخاب کند. در پایان هر ماه اقدامات مختلف را شمارش می‌کند و سپس آن‌ها را برای سال مالی جمع می‌زند.

 چالش‌ها و مشکلات فعلی پیش روی سازمان:

 با توجه به تعداد مسائل فن آوری که تیم محقق پیدا کردند، بسیار تحت تاثیر این امر قرار گرفتند که چگونه مرکز توانسته عملیات خود را در حال اجرا و هموار نگه دارد. آنها بیشتر زمانی تحت تاثیر قرار گرفتند که دیدند مرکز از چه سخت افزاری استفاده می‌کند. سرور فایل یک کامپیوتر اهدایی بود که مدام با کمبود فضا مواجه می‌شد. اکثر ابزار‌های این مرکز اهدایی بود. این مرکز با منابع و کارکنان محدود به سادگی و در حالت فقط “کار را راه انداختن با تکنولوژی موجود ” عمل می‌کنند. عمده چالشی که اکثر مشاوران را با سازمان‌ها غیر انتفاعی مواجه می‌کند این است که آنها با فرهنگی مواجه می‌شوند که در آن سازمان‌ها به تغییر خود در تکنولوژی بسنده می‌کنند. کارکنان برنامه ای برای تحقیق هدف‌ها نداشتند برخی از این هدف‌ها به معنی تغییرات اساسی در فرآیند‌های کسب و کاری سازمان است. آیا این مرکز برای این تغییرات آماده است ؟ این تیم تحقیق باید به شکل تسهیل شده توصیه‌های خود را منعکس سازند. به هر حال جای تعجب بود که به جای نقش سنتی آنها به عنوان طرفداران سازمان‌های غیرانتفاعی، عملکرد مشاوره ای به عنوان عوامل تغییر بر روی پیاده سازی فن آوری تمرکز دارد. آیا موقعیت آنها به عنوان تسهیل کننده تطابق خوبی برای مشتری با حالت” سازگاری” داشت ؟ آیا آنها مشاوران مؤثری برای مرکز Algos تا به امروز بودند ؟ چگونه در آینده می‌توانند برای مرکز مفید باشند ؟