بیمه الکترونیکی و مزایای آن

تعریف کلی: بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در کلیه فعالیتهای شرکتهای بیمه اعم از تبادلات داخلی و خارجی آنها ،

به گونه ای که باعث تسریع و شفافیت در امور بیمه گردیده ودرجهت احقاق حقوق بیمه گر و بیمه گذار تأثیرگذار باشد.

برای شفاف تر شدن بحث بهتر است چند مثال از کارکرد های عملی بیمه الکترونیکی را با شما در میان بگذارم:

  •  فرایند تدارک پوشش بیمه ای از جستجوی بیمه تا خرید و عقد قرارداد به صورت آنلاین
  • فراهم ساختن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بیمه با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
  • روش های الکترونیکی برای کمک به مبادله کالاها و خدمات بیمه ای است.
  •  مهم ترین ابزار بیمه الکترونیک ، اطلاعات و ارتباطات است.
  • بهره گیری از فناوری اطلاعاتی وارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای هم خوانی دارد

 

در واقع بیمه الکترونیک شامل توسعه و بکارگیری زیرساختهای اطلاعاتی و همچنین تهیه، تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعه اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است.

مزایای بیمه الکترونیکی:

حضور در بازار به شکل (همه جا، همه کس، همه وقت)

دستیابی به بخشهای کوچک و پراکنده بازارو حذف واسطه ها، بالا رفتن قدرت خرید خریداران، ایجاد امکان کارتمام وقت و همکاری از راه دور، پیدایش بازارهای بیشتر برای تولیدکنندگان و فروشندگان و شناسایی آنهاو ارتقای همکاری با آنها، سفارشی بودن محصولات، افزایش قدرت تجزیه و تحلیل بازاروکالاها، سهولت پرداخت خسارتهاو تسویه حساب و شفافیت فعالیتها، کاهش یافتن زمان عرضه، کاهش نیاز به نیروی انسانی و کاهش هزینه فروش با فروش آنی و برخط، خدمات پشتیبانی بهتر و سریعتر.

مطالعه موردی CRM در بیمارستان

این مطالعه موردی درباره پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) در بیمارستان هاست.

CRM در بیمارستان 

بیمارستانهای دولتی آلمان با فشارهای دولتی و نظارتی برای پیاده سازی بهره وری و معیارهای اثربخشی، مانند تشخیص گروههای مرتبط (DRG ) سیستم در سال ۲۰۰۵ مواجه شدند. متوسط اقامت بیمار در حال حاضر نه روز در بیمارستانهای آلمان نسبتاً در مقایسه با فرانسه با ۵.۵ روز و آمریکا با ۶.۲ روز بالاست. CRM به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و نگهداری کمک خواهد کرد. مطالعات موردی مختلفی، از جمله یک بیمارستان آلمان در مقایسه با دو بیمارستان هلندی، و همچنین مصاحبه با مدیریت دو بیمارستان دیگر آلمانی، نشان می‌دهد که هیچ بیمارستانی در حال حاضر دارای سیستم یکپارچه CRM نیست.در عوض، بخش‌های سازمانی جداگانه داده‌های کمی و کیفی بیمار را جمع آوری و ذخیره می‌کنند. علاوه بر این، چالش‌های به اشتراک گذاری داده‌ها و امنیت داده‌ها موانع قابل توجهی برای تغییرات فنی در بیمارستانها هستند. این مطالعه بر CRM در بیمارستان مدرن آلمانی تمرکز دارد چنانکه این هماهنگی مجدد فرآیندها و استراتژیهای خود بمنظور تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری در بازار بسیار رقابتی است.

شرح گزارش

در حال حاضر، مقررات زدایی، افزایش رقابت، فشارهای هزینه و کاهش قیمت از بیمارستانهای خصوصی بخش بیمارستانهای دولتی را مجبور به معرفی سیستم‌ها و فرآیندهای اقتصادی کارآمد می‌کند.

معرفی سیستم محاسبه تشخیص گروههای مرتبط(DRG) توسط دولت آلمان نیاز دارد بیمارستانها استراتژی خود را بمنظور تمرکز ارتباطات خود بر بیمار امروز و فردا مرور مجدد کنند. سیستم محاسبه DRG در ابتدا یک تلاش گروهی شرکت‌های بیمه برای بکارگیری یک سیستم کنترل برای پرداخت‌ها بمنظور خدمات مراقبت بهداشتی فراهم شده بود. با سیستم محاسبه DRG، بیماریها طبقه بندی شده و درمان‌های قابل قبول و استانداردها، همانند طول مدت بستری، تعیین شد. هدف از DRG فراهم آوردن مراقبت کامل بیمار برای یک الگوی بیماری استاندارد شده با بودجه ثابت است. این سیستم همچنین باید به بیمارستانها در دیدن بودجه‌های خود با کاهش طول مدت بستری در بیمارستان، افزایش بهره وری و استفاده بیشتر از تکنولوژی‌های کاهنده- هزینه کمک کند (ریدل، ۲۰۰۱).

CRM یک رویکرد است که بر کسب، توسعه و، مهمتر از همه، حفظ روابط مشتری از طریق مجموعه ای از داده‌ها و به اشتراک گذاری این اطلاعات مشتری در سراسر تمام نواحی یک سازمان تمرکز دارد. این شامل هر دو برنامه‌های کاربردی نرم افزار و استراتژیهای کسب و کار است که پیش بینی، تفسیر، و به نیازهای فعلی و آینده نگر مشتریان پاسخ می‌دهد. دسترسی به اطلاعات جمع آوری شده مشتریان توسط کارکنان از تمام بخش‌های یک سازمان یک تصویر کامل از مشتری برای هرکس در شرکت فراهم می‌کند و به کارکنان کمک می‌کند به سوالات مشتری موثرتر واکنش نشان دهند. اداره کردن درخواست‌های مشتری با سهولت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، منجر به وفاداری مشتری و، در نهایت، یک افزایش در حفظ مشتری است.

در مرحله بعد، مطالعات موردی پنج بیمارستان همراه با بحث درباره اهداف، مزایا و هزینه‌های پیاده سازی یک سیستم CRM، ترکیب فنی و استراتژیک، فاز‌های پیاده سازی و تله هایی برای اجتناب در طول فاز پیاده سازی ارائه می‌شود.

موسسات بهداشتی در آلمان به Akut-Kliniken(بیمارستان عمومی)، Reha-Kliniken (امکانات توانبخشی) و خانه‌های سالمندان تقسیم شده اند. نظرسنجی در بیش از صد بیمارستان عمومی(Akut-Kliniken)، با بیش از صد تخت انجام شد، نتایج زیر بدست آمد(آمبلانک،۲۰۰۲):

بهینه سازی فرآیند: بیمارستانها نیاز به تمرکز بر بهینه سازی یک سازمان فرآیند گرا دارند در حالیکه جریان اطلاعات خارجی و داخلی را بحساب آورند.

همکاری بیمارستان: بیمارستانها باید همکاری با دیگر واحدهای فعالیت و شرکت کنندگان در بخش بهداشت و درمان را افزایش دهند، بویژه با توجه به ارتباطات.

ابزارهای مدیریتی برای بیمارستانها: در حال حاضر، ۷۶% از بیمارستانها هنوز از بودجه‌ها بعنوان سیستم کنترلی خود استفاده می‌کنند. پیاده سازی سیستم‌های DRG نیازمند تغییرات در سیستم‌های IT بیمارستان، آموزش پرسنل و اقدامات حفاظت داده هستند- حدود ۶۸% از بیمارستانها قبلاً تغییر فرآیندهای خود را شروع کرده بودند.

 در سال ۲۰۰۱، هزینه‌های بیمارستان در آلمان حدود ۶۰ میلیارد یورو بالغ می‌شد، تصویری که، به توجه به اداره آمار فدرال آلمان، برابر با فروش داخلی سالانه صنعت خودرو آلمان بود. بودجه‌های محدود ایالت‌های فدرال بیمارستانها را به پیاده سازی کانالهای اطلاعات و ارتباطات کارآمد بمنظور کاهش منابع و ساده نمودن عملیات‌های خود مجبور نمود. معرفی سیستم DRG باید موجب شفافیت بیشتر و بهره وری اقتصادی شود، که مقامات امیدوار به کاهش قابل توجه زمانی دارند که بیماران در بیمارستان می‌مانند. در سال ۲۰۰۱، متوسط اقامت بیمار در بیمارستانهای آلمان ۹.۹ روز بود. در مقایسه، در استرالیا، متوسط اقامت بیمار ۵.۹ روز بود؛ در فرانسه، ۵.۵ روز؛ و در آمریکا ۶.۲ روز بود(آمبلانک، ۲۰۰۲). جدول ۱ آمار کلیدی در بیمارستان‌های آلمان در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ را لیست می‌کند.

استراتژی مدیریت بیمارستان: اهمیت بیماران به عنوان مشتریان

در گذشته، مشتری اصلی بیمارستان پزشک بود. بیمار دوم بود، صرفاً مشتری پزشک بود. با ای حال، روند تا جاییکه تعامل گسترده تر شد تکامل یافت، و بیماران بطور مستقیم با بیمارستانها ارتباط برقرار نمودند، همانطور با پزشکان. ارتباط در حال حاضر سه گوش است، با روابط بین بیمارستان و مشتریان خود، و بین پزشکان و بیمار. بیمارستان بنابراین باید بر تلاش خود در جلب رضایت بیمار بیشتر تمرکز کند، کسیکه می‌خواهد کیفیت، هزینه و ارزش در محصولات و خدمات ارائه شده بوسیله بیمارستان ببیند. بیماران امروزه داناتر هستند؛ آنها تخقیقات خود را برای اطلاعات، گزینه‌های درمان و منابعی که آنها می‌توانند خدمات مرتبط در بهینه ترین روش بدست آورند انجام می‌دهند.

 براساس کپ جیمینی، ارنست و یانگ(۲۰۰۲)، تمام صنایع باید مدل کسب و کار اتخاذ کنند که مشتری محور باشد. در مطالعه خود، مشاوران هفت عنصر سراسری از این پارادایم به شرح ذیل شناسایی کردند(کپ جیمینی، ارنست و یانگ،۲۰۰۲ ):

  • نمایه کردن، شناسایی و ارتباط با مشتریان فعلی و آتی؛
  • دادن انتخاب به مشتریان درباره آنها چگونه و کی با شما ارتباط برقرار کنند؛
  • اطمینان از دسترسی به نمایه مشتری و هر اطلاعاتی که او با هر تعامل درخواست می‌کند؛
  • اطمینان که اطلاعات جدید گرفته شده، و بطور موثر منتشر و مورد استفاده قرار گیرد؛
  • توسعه مکانیسم هایی که ناراحتی مشتری را به حداقل برساند،مانند نگه داشتن طولانی، چند دستگی و اطلاعات ناکافی یا غیر موجود؛
  • توسعه توانایی برای برآوردن درخواست‌های مشتریان برای نگرش‌ها و اطلاعات در اولین تماس؛ و
  • رفتار با مشتریان به عنوان افراد با ارزش با یادگیری درباره ترجیحات، منافع، نگرانی‌ها و آرزوهای آنها.

تمام این عناصر از بخش‌های ساختمانی یک سیستم CRM را شکل می‌دهند.

یک راه حل CRM می‌تواند ارزش کسب و کار به بیمارستان را در نواحی زیر اضافه کند:

  • کاهش هزینه‌های تراکنش برای فرایندهای شامل مشتری
  • بهبود رضایت و وفاداری بیمار/پزشک
  • بهینه سازی پتانسیل درآمد با کاهش “قرارهای ملاقات از دست رفته” و از طریق برآوردن طرح- مراقبت بهبود یافته
  • کاهش سرپیچی‌های ادعا شده با شرکت‌های بیمه
  • پایین آوردن توازن دریافتی حساب ها
  • متمایز سازی خود با ارائه یک تجربه بهتر خدمت به مشتریان(به عنوان مثال، بیماران و پزشکان)
  • ایجاد یک دید ۳۶۰-درجه از مشتری

یکی دیگر از ملاحظات قبل از پیاده سازی CRM سنجش عملکرد است.سنجش عملکرد حول CRM می‌تواند کیفی باشد(به عنوان مثال، رضایت مشتری) و همچنین کمی(به عنوان مثال، درصد درخواست‌های اداره شده در هر روز).

شرح مورد

پنج مطالعه موردی، از جمله یک بیمارستان آلمانی با دو بیمارستان هلندی مقایسه شده است، و همچنین مصاحبه با مدیران دو بیمارستان دیگر آلمانی، برای مقایسه عملکرد سازمانی استفاده شده است که داده‌های کمی و کیفی بیماران جمع آوری و ذخیره شده است. مطالعه موردی اول براساس پژوهش ثانویه موجود در تکنولوژی ICT در یک بیمارستان آلمانی و دو بیمارستان هلندی بوده است.Case_Study_sample_pages

Case_Study_sample_pages 2

بطور خلاصه، بیمارستان آلمان در حال حاضر با بسیاری از فشارهای دولتی و نظارتی روبرو هستند چنانکه آنها وارد عصر فناوری جدید می‌شوند. آنها لازم است ساختار اساسی خود را در جهت افزایش تسلط خود بر دارایی کلیدی خود مشتری/بیمار بازبینی کنند. آنها بایستی فرایندها و استراتژیهای خود را برای تمرکز بر بهره وری و رضایت مشتری همسو کنند. در میان بازار به شدت رقابتی، برای باقی ماندن در کسب و کار، آنها نباید فقط بدنبال رقابت با رقبای خود باشند، اما آنها باید بدنبال همکاری و تشریک مساعی با دیگر ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی باشند. ضروری است برای اشتراک گذاری اطلاعات درون شبکه بیمارستان و در صورت امکان، برای گسترش شرکای خارجی بطوری که می‌تواند مشتریان را با یک خدمت مطلوب فراهم آورد. هدف باید ایجاد رابطه مادام العمر با بیماران و بدست آوردن مشریان جدید، داخلی و بین المللی باشد.در این رابطه، سیستم‌های CRM و دیگر راه حل‌های IT موجود که اشتراک گذاری اطلاعات و شبکه بندی را تسهیل می‌کنند،کلیدهای برای موفقیت یک بیمارستان مدرن آلمانی هستند

مطالعه موردی توسعه نرم افزار حسابداری

دو تیم از یک دانشگاه برای انجام عمل تجزیه و تحلیل سیستمهای اطلاعاتی با مرکز Algos که یک سازمان غیر انتفاعی خیریه ی کوچک است وارد همکاری شدند. مرکز Algos به طور خاص برای یکپارچه سازی جمع آوری کمک‌های مالی مردمی و هم چنین بسته‌های نرم افزاری حسابداری یا ایجاد یک راه حل جایگزین در خواست کمک کرد. این سازمان نیازمند تولید گزارشاتی برای هیات مدیره ی خود سازمان مالی united way است و هم چنین درخواست طراحی پایگاه داده ی خانوار برای تولید آمار و پیگیری آمار خانواده هایی که از خدمات استفاده کرده اند را به گروه ارائه دادند. گروه محقق پس از تجزیه و تحلیل فرآیند‌های مؤسسه، بسیاری از مسائل زیر بنایی را که بخشی از توصیه‌های آن‌ها را به کارکنان شکل می‌دهد کشف کردند. این تجزیه و تحلیل باعث دو دست آورد شد:

  • بسیاری از مشکلات را که سازمان‌های غیر انتفاعی با آن رو برو هستند را نشان می‌داد که عمده ی منابع خود را صرف فعالیت‌های حیاتی می‌کنند.
  • ارزیابی این امر که مشاوره چگونه پیش رفته است تا یک سری توصیه هایی را ارائه دهند تا از پیاده سازی موفق پروژه مطمئن شوند.

سابقه ی سازمانی:

 مرکز Algos یک سازمان غیر انتفاعی خیریه است که در سال ۱۹۹۰ توسط یک فرد که کمک به خانواده‌های بی سرپرست را احساس کرد تاسیس شد. ماموریت این مرکز این است که به کودکان و نوجوانان و خانواده‌های آن‌ها از طریق کمک رسانی و آموزش و پرورش کمک کند. مدل این سازمان مدل مشابهی از مرکز DOUgy است. DOUgy اولین مرکز در ایالات متحده بود.تقریبا ۱۷۰ کودک و نوجوان و بزرگسال هر هفته در این گروه‌ها به صورت داوطلبانه عضو میشوند. این مرکز توسط ۲۵ عضو داوطلب که به عنوان هیات مدیره ی مؤسسه مشغول به کار هستند اداره می‌شود. به دلیل محدودیت تعداد کارکنان, این مؤسسه ساختار سازمانی بسیار صاف و غیر رسمی دارد. این مؤسسه متکی بر کمک‌های افراد خیر و بنیاد‌های خیریه همچون سازمان united way به منظور حمایت از بودجه ی عملیاتی خود است.

این سازمان‌ها اغلب از یک نرم افزار جمع آوری کمک‌های مالی تخصصی برای این هدف استفاده می‌کنند. این نرم افزار حسابداری باید طوری تنظیم شود که بتوان کمک‌های مالی را که برای هدفی خاص تعیین شده را نظارت کند تا تنها در همان راه خرج شوند.

هیات مدیره معمولا اطلاعات هزینه‌ها را به صورت طبقه بندی شده نیاز دارند. مانند اطلاعات حقوق، اجاره‌ها و… تا اطمینان حاصل کنند که هزینه‌ها فراتر نرود. برخی سازمان‌های مالی همچون united way و IRS یک سری الزامات برای گزارش نویسی و ثبت گزارشات مالی دارند.

آماده سازی صحنه:

جانت تاکرو کارن پاول دو استاد یک دانشگاه محلی هستند که هردو علاقه ی شدیدی به سازمان‌های غیر انتفاعی دارند، دکتر تاکر استاد MIS، متخصص تجزیه و تحلیل سیستم و دکتر پاول استاد حسابداری و متخصص سیستم‌های اطلاعات حسابداری بود. آنها یک پیشنهاد کلی برای انجام نیاز سنجی سیستم اطلاعاتی مؤسسات غیر انتفاعی ارائه کردند که شامل شناسایی مشکل یا فرصت، انتخاب پروژه، یک مطالعه ی امکان سنجی، شناسایی خطرات پروژه و توسعه ی دوره‌های عملی توصیه شده باشد. پس از یک تماس تلفنی با مدیر اجرایی نشست مقدماتی انجام شد. تاکرو پاول می‌خواستند توضیح دهند که طراحی و پیاده سازی یک سیستم جدید را پیشنهاد نمی‌کنند بلکه به جای آن می‌خواهند چگونگی جمع آوری اطلاعات، ذخیره سازی و گزارش نویسی را بدانند تا توصیه هایی را برای بهبود سیستم توسعه دهند. مدیران مؤسسه مسائلی را که در این سیستم اطلاعات با آن روبه رو هستند را توضیح دادند.

  • مشکلات فراوان در گزارش گیری‌های مورد نیاز در نرم افزار جمع آوری کمک‌های مالی «پارادایم ». و نرم افزار حسابداری « Quick books».
  • ناسازگاری و تناقص در وارد کردن اطلاعات به هر دو سیستم. ( به ویژه کد هزینه )
  • استفاده نکردن از کامل ویژگی‌های پارادایم.
  • اینکه آنها Quick books را می‌پسندند و می‌خواهند بدانند که آیا در آن ویژگی هایی هست که بتوانند از ان بهتر استفاده کنند.
  • آیا راهی هست که هر دو بسته با هم به صورت یکپارچه کار کنند.
  • استفاده از برنامه‌های از رده خارج شده توسط سازمان
  • وارد کردن اطلاعات به هر دو سیستم
  • نگرانی تولید گزارش برای هیات مدیره و united way.
  • اهدا کنندگان نیازمند اطلاعات کامل در مورد نحوه ی خرج کردن این اموال هستند.
  • سازمان غیر انتفاعی به اطلاعات مالی و اطلاعات برنامه برای برنامه ریزی و رشد در آینده نیاز دارد.
  • طراحی پایگاه داده ی خانوار برای پیگیری جلسات و تولید آمار و آسان سازی گزارش گیری
  • سازمان united way نیازمند اطلاعات در موگرافیک بود که کارکنان مرکز با کامپایل کردن آنها به صورت دستی مشکل داشتند.
  • این مدیران محدودیتی در مورد خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری نداشتند و از تیم محقق محرمانه ماندن اطلاعات مشتریان خود را در خواست کردند.

 شرح مورد 

جمع آوری جذب سرمایه و نیازمندی هایی نرم افزار حسابداری

QUICKbooks

تاکروپاول ابتدا با مدیر عملیاتی داون لوپز ملاقات کردند تا یک مرور کلی از نحوه ی استفاده از نرم افزار پارادایم ( نرم افزار جذب سرمایه ) و نرم افزار Quick books (نرم افزار حسابداری ) داشته باشند معاون حسابداری آلیشیا آستین، کمک‌های مالی را در پارادایم ثبت می‌کرد و سپس داون مقدار سرمایه‌های اهداشده را در Quick books وارد می‌کرد. تیم محقق متوجه شدند که نام مورد استفاده برای همان نوع اهدا در هر دو نوع نرم افزار یکسان نیست. برای مثال، در Quick books از کلمه ی « انتشارات » و در پارادایم از کلمه ی « جزوات » برای توصیف یک شیء استفاده می‌شد. در پایان ماه داون باید به طور دستی گزارشات سپرده‌های تولید شده در Quick books را با فهرست کمک‌های مالی وارد شده در گزارش پارادایم مقایسه می‌کرد و معمولا مطابقت نداشتند و او مجبور به یافتن اختلافات می‌شد. مقدار کل یک گروه از کمک‌های مالی به عنوان تراکنش واحد در Quick books ثبت می‌شد و اطلاعات افراد اهداکننده و کمک‌های مالی فردی در پارادایم به ثبت می‌رسید. افراد مسئول وارد کردن اطلاعات در نرم افزار‌ها هیچ گونه آموزش رسمی ندید بودند. مشکل دیگر که در سازمان‌های غیر انتفاعی بسیار شایع است کمبود کارکنان است. مسئله ی دیگر این بود که پارادایم تنها داده‌ها را به چند برنامه ی محدود انتقال می‌دهد. همچون D Base، ورژن‌های قدیمی EXCel و برنامه هایی که فرمت ASCII دارند و این که برای Quick books هیچ گونه امکاناتی برای انتقال داده‌ها وجود نداشت. در این میان تیم محقق دریافتند که برخی از کدهای هزینه « عمدتا » در هر دو بسته ی نرم افزاری به طور متفاوت وارد شدند به این دلیل که کارکنان با یکدیگر برای استاندارد سازی کد‌ها همکاری نکردند. در حین تجزیه و تحلیل دو گزارش تولید می‌شد:

  • تقسیم بندی اهداکنندگان به دسته هایی برای تولید فهرست ایمیلی
  • تجزیه و تحلیل مشارکت مردمی برای پیگیری فرآیند کمپین‌های جمع آوری کمک‌های مالی و تجزیه و تحلیل روند اهدای کمک‌های مالی.

برای تولید گزارشات به تولید query و در برخی مواقع subquery نیاز بود. در بسیاری از گزارشات خطایی دریافت می‌شد که subquery نمی‌تواند به بیش از یک سطر برگردد. در پارادایم مشکل دیگر این بود که متوجه نمی‌شدند کدام قسمت را باید چاپ کنند و مجبور بودند بسیاری از توابع به هم پیوسته را به شکل دستی انجام دهند. یکی از دیگر مشکلات که این سازمان با آن مواجه بود گم شدن ( راهنمای کاربر ) بود. در صورتی که این گونه نبود راهنمای کاربر به صورت کامل و به روز رسانی شده بر روی CD وجود داشت اما این معزل وجود داشت که اکثر سیستم‌های رایانه ای این سازمان فاقد CD – ROM بودند. از جلسات بعدی به این امر اشاره شد که این سازمان در سیستم مورد نظر خود یک دنباله ی حسابرسی نیاز دارد از شخص یا اشخاصی که به روز رسانی‌ها را انجام می‌دهند تا بدانند که چه کسی را برای ورود ضعیف اطلاعات سرزنش کنند. پس از آن در دانشگاه، تیم , query را دوباره با استفاده از کامپیوتر‌های موجود در دانشگاه راه اندازی کرد و متوجه شدند که به خوبی کار می‌کند. طی ملاقات بعدی برخی از ویژگی‌های پارادایم بررسی شد و متوجه یک ورود خطا شدند. این ورود خطا کد‌های خطا و متن SQL که با شکست مواجه شده است را نشان می‌داد. ( به عنوان مثال تلاش برای قرار دادن دو مقدار( در یک فیلد) اما هیچ کس تا کنون به این خطاها توجه نکرده بود. مدیر عملیاتی همچنین آموخت که با فروشنده تماس گرفته و اسکریپت‌های SQL را که بتوان با آنها مشکلات داده ای را برطرف کرد به دست آورد. او هم چنین بیان کرد که می‌تواند با برای پشتیبانی نامحدود تماس بگیرد و اینکه تمام به روز رسانی‌ها به همراه قرار داد پشتیبانی هستند. آموزش یک جزء اصلی در اتخاذ تکنولوژی موفق است ولی اغلب می‌تواند برای سازمان‌های غیر انتفاعی با منابع محدود اعتیاد آور باشد. زیرا پرسنل باید آموزش متقابل ببینند تا در زمانی که یکی از کارکنان آنجا نیست، دیگر کارکنان بتوانند کار او را انجام دهند. هم چنین آموزش مداوم تا در صورت به روز رسانی سخت افزار‌ها و نرم افزار‌ها و شبکه از آن بهره ی کافی ببرند.

نیازمندی‌های گزارش نویسی مرکز:

برای تولید گزارشاتی که هیات مدیره درخواست می‌کند، صندوق دار باید اطلاعات را از دو گزارش Quick books به یک صفحه گسترده ی اکسل (Excell) انتقال دهد. او باید این کار را برای تولید گزارش با فرمت دلخواه به صورت دستی انجام دهد. آن‌ها انتظار داشتند که بتوان این کار را تسهیل کرد.

هیات مدیره این گزارشات را به صورت ماهیانه که هزینه‌ها در آن طبقه بندی شده و فهرست شده است درخواست می‌کنند ( برای مثال برای حقوق، اجاره، استهلاک و تآسیسات ). این کار توانایی مدیران را برای مقایسه ی هزینه با بودجه ی موجود بهبود می‌بخشد. united way نه تنها هزینه‌های طبقه بندی شده عملکردی را بلکه هزینه‌های مدیریت را نیز لازم دارد تا از مخارج برنامه متمایز شود. هم چنین که با افزایش اتکا به کمک‌های مالی، در آینده ی نزدیک، مرکز نیاز به شروع پیگیری استفاده از بودجه ی محدود به هدف در طی سال مالی خواهد داشت. که هیچ کدام از کارکنان مرکز نمی‌دانستند که این کار چگونه در Quick books انجام می‌شود.

پروژه ی پایگاه داده ی خانوار:

 این مرکز به یک پایگاه داده ی خانوار نیاز دارد زیرا سازمان united way به بسیاری از اطلاعات در موگرافیک در مورد مشتریان مرکز احتیاج دارد , همچنون سن، قومیت و…. در این مرکز فرمهایی وجود دارد که فاقد چند ویژگی بودند , برای مثال ( قومیت ) و اینکه بسیاری اطلاعات در آن وجود داشت همچون (درآمد )ولی پر نمی‌شد. آنها شرحی از انواع اطلاعاتی را که می‌خواستند در پایگاه داده وجود داشته باشد را ارائه دادند. برخی از اطلاعات مورد نظر داده هایی را نیاز داشت که سازمان به درستی جمع آوری نکرده بود. هم چنین تیم تحقیق مهارتهای طراحی پایگاه داده ی داون و مدل داده ای اولیه او را که به بیان خود از کلاس‌های آنلاین Access مایکروسافت نمره ی A را گرفته بود ارزیابی کردند. با این حال مفهوم کلید خارجی برای او جدید بود. این پایگاه داده‌ها برای پیگیری حضور در جلسات گروه‌های مختلف مورد نیاز بود هم چنین مرکز می‌خواست که تماس‌های دریافتی با استفاده از پایگاه داده پیگیری شوند. هیچ گونه سیاستی برای اینکه تا چه مدت این اطلاعات نگهداری شوند وجود نداشت. پاملا راسل مسئول هماهنگی خانواده فهرستی از تماس‌های دریافتی را ثبت و نگهداری کرده بود. اما به دستور مرکز تنها یک عمل را بررسی می‌کرد. ( تماس‌های دریافتی ). برای مثال اگر او اطلاعاتی را برای یک تماس گیرنده فرستاده و یک ارجاع خارجی فراهم آورده بود او تنها می‌توانست یکی از آن نتایج را انتخاب کند. در پایان هر ماه اقدامات مختلف را شمارش می‌کند و سپس آن‌ها را برای سال مالی جمع می‌زند.

 چالش‌ها و مشکلات فعلی پیش روی سازمان:

 با توجه به تعداد مسائل فن آوری که تیم محقق پیدا کردند، بسیار تحت تاثیر این امر قرار گرفتند که چگونه مرکز توانسته عملیات خود را در حال اجرا و هموار نگه دارد. آنها بیشتر زمانی تحت تاثیر قرار گرفتند که دیدند مرکز از چه سخت افزاری استفاده می‌کند. سرور فایل یک کامپیوتر اهدایی بود که مدام با کمبود فضا مواجه می‌شد. اکثر ابزار‌های این مرکز اهدایی بود. این مرکز با منابع و کارکنان محدود به سادگی و در حالت فقط “کار را راه انداختن با تکنولوژی موجود ” عمل می‌کنند. عمده چالشی که اکثر مشاوران را با سازمان‌ها غیر انتفاعی مواجه می‌کند این است که آنها با فرهنگی مواجه می‌شوند که در آن سازمان‌ها به تغییر خود در تکنولوژی بسنده می‌کنند. کارکنان برنامه ای برای تحقیق هدف‌ها نداشتند برخی از این هدف‌ها به معنی تغییرات اساسی در فرآیند‌های کسب و کاری سازمان است. آیا این مرکز برای این تغییرات آماده است ؟ این تیم تحقیق باید به شکل تسهیل شده توصیه‌های خود را منعکس سازند. به هر حال جای تعجب بود که به جای نقش سنتی آنها به عنوان طرفداران سازمان‌های غیرانتفاعی، عملکرد مشاوره ای به عنوان عوامل تغییر بر روی پیاده سازی فن آوری تمرکز دارد. آیا موقعیت آنها به عنوان تسهیل کننده تطابق خوبی برای مشتری با حالت” سازگاری” داشت ؟ آیا آنها مشاوران مؤثری برای مرکز Algos تا به امروز بودند ؟ چگونه در آینده می‌توانند برای مرکز مفید باشند ؟

مطالعه موردی پیاده سازی ERP در صنایع غذایی

پیشینه سازمانی

شرکت EA Cakes در نیوزلند، شرکت تولید کننده موفق مواد غذایی با سهم اعظم بازار در نیوزلند و منطقه آسیا –اقیانوسیه است. این شرکت بیش از ۴۰۰ نوع متفاوت محصولات غذایی تازه و منجمد را تولید می‌کند.

از نقطه نظر عمر فروشگاهی، شرکت سه نوع محصول تولید می‌کند:

۱.غذاهای منجمد با مدت زمان ماندگاری عملا نامحدود (تا یکسال)

۲.محصولات سرد با مدت زمان ماندگاری متوسط (ازسه تا شش ماه)

۳.محصولات با ماندگاری کوتاه(از یک تا شش هفته)

تقاضا برای محصولات بسیار متغیر است. فروش نیز به دلیل اینکه از طریق کانالهای فراوان نظیر سوپرمارکتهای زنجیره ای و فروشگاه‌های سر راه (نظیر خوار و بار فروشی) و خدمات غذایی برای بیمارستانها و هتلها و رستورانها انجام می‌شود متغیر هستند.

برای سالها این شرکت یک برند معتبر و دارای بازار ثابت بود. درنتیجه، راهکار تولید غالب شرکت تولید براساس سفارش (MTO) بود.مشتریان دائمی نظیر سوپرمارکتها، فروشگاه‌ها و رستورانها سفارش را برای هفته بعد یا بازه طولانی تر با تحویل منظم ثبت می‌کردند و شرکت خدمات خوب به مشتری را برحسب کیفیت و تحویل به موقع فراهم می‌نمود.

دراواخر دهه۱۹۹۰ این شرکت شاهد افت سهم بازار در بسیاری از بازارهای قدیمی شد.تحلیل بازاریابی نشان داد که دلیل اصلی برای افت فروش افزایش قیمت به سبب هزینه‌های بالای تولید شرکت بود به سرعت شرکت مجبور شد تا راهکار فروش و تولیدش را مجدد ارزیابی کند. دو خطای اصلی شناسایی شد:

۱.برای حمایت از راهکار MTO، شرکت مجبور شد به طور قابل توجهی ظرفیت کار و تجهیزات را زیرسازی نماید. برای ارائه خدمات پایداربه مشتری این روند ضروری بود درحالیکه تقاضا متغیر بود و گاهی با حجم زیاد همراه بود. تغییر روزانه و هفتگی منجر به از دست دادن زمان تولید در دوره‌های کم و استفاده بالا از اضافه کاری در طی دوره‌های اوج کار بود. میانگین هزینه بالای کار (در مقایسه با استانداردها)و استفاده پایین از ظرفیت ماشین بسیار رایج بود.

۲. راهکارMTO نشان داد که شرکت همیشه زمان تدارک را به مشتریان اعلام می‌کرد: برای مثال سفارش این هفته ثبت می‌شد و وعده تحویل برای هفته آینده داده می‌شد.

بازار روز به روز پویا تر می‌شد. رقابت زیاد در داخل و خارج از نیوزلند و فعالیت تبلیغاتی شدید نیاز به افزایش سرعت در بازاریابی را می‌طلبید. مشتریان بسیاری محصول را طبق تقاضا می‌خواستند. شرکت قادر نبود تا ازچنین موقعیتهایی بهره برداری کند و بخش چشمگیر بازار را از دست داد.

درنتیجه شرکت تصمیم گرفت تا راهکار تولید و فروش خود را برای محصولات با ماندگاری بالا و متوسط از تولید برمبنای سفارش به تولید برمبنای موجودی تغییر دهد.MTS هزینه بیشتری درموجودی نسبت به MTO داشت اما دارای دو مزایا بود:

۱. افزایش سرعت به بازار، امکان افزایش سهم بازار با جذب مشتریان جدید و کسب موقعیتهای غیر منتظره را می‌دهد.

۲.ظرفیت ممکن است به طور موثرتری در استفاده از موجودی انبار شده مورد استفاده قرارگیرد به جای ظرفیت نگهداری شده.

تصمیم به تغییرراهکار از MTO به MTS نه تنها شامل تصمیم شرکت برای سرمایه گزاری هر چه بیشتر در موجودی انبار و نگه داشتن کالاهای آماده بود بلکه نیاز به طراحی مجدد و کامل سیستم برنامه ریزی تولید داشت.دلایل مختلفی برای انجام تغییرات معنادار در برنامه ریزی تولید وجود دارد:

-MTO با سفارشات مشتری پیش میرود و MTS با پیش بینی‌ها آغاز میشود:سیستم پیش بینی باید طراحی و اجرا شود.

– در MTO هیچ انبار قابل توجهی از کالاهای آماده شده وجود ندارد بنابراین نیازی به مدیریت موجودی نیست در MTS سیستم مدیریت موجودی برای کالاهای آماده شده باید ارائه شود.

-طبقMTO هیچ اطلاعات قابل توجهی بین برنامه ریزی شرکت و برنامه ریزی تولید درکارخانه وجود ندارد:طبق MTS حیاتی است که سیستم برنامه ریزی دوام خود را حفظ کند.باید دربرنامه ریزی پیوستگی وجودداشته باشد.

سیستم برنامه ریزی تولید جدید متشکل از سه سطح است.

برنامه ریزی ظرفیت انبوه(ACP)

فرایند اول(سطح بالا) بخشی از فرایند بودجه بندی کلی است که از ارائه بودجه فروش آغاز می‌شد.بودجه فروش پیش بینی ساده مقدار محصولاتی نیست که میتوانست در آینده به فروش رود. بودجه نه تنها پیش بنی می‌کند بلکه فروش و اقدامات بازاریابی شرکت را هدایت می‌کند. ازاینرو برنامه فروش است تا پیش بینی.

بودجه فروش ابزار مدیریتی برای کنترل عملکرد شرکت بوسیله هیئت میران است.

ACP دارای تمام کارکردهای فرایند برنامه ریزی مالی است. پیش بینی تقاضا، اهداف مالی شرکت، سطوح موجودی هدف و سطوح موجودی واقعی در مجموعه اطلاعات بودجه ای ثبت می‌شوند.

برنامه ریزی از تعریف راهکار تولید بهینه آغاز می‌شود. راهکار تولیدی که الگوی تقاضای ماهانه را دنبال می‌کند دراینجا به دلیل فصلی بودن برخی محصولات پایدار نیست. راهکار سطحی با سطوح تولید مثبت نیز پایدار نیست زیرا زمان کافی برای انبار موجودی از آغاز سال تا شروع فصل اوج کار وجود ندارد. اگر تولید زودتر شروع شود، سطح موجودی افزایش می‌یابد.

راهکار ترکیبی بهینه که انبار موجودی را با استفاده از اضافه کاری تلفیق می‌کند: این امر اضافه کاری را در فصل اوج کاری برنامه ریزی می‌کند و استفاده از منابع را درآغاز سال برای جبران اثر تولید بالا کاهش میدهد.

زمان بندی اصلی تولید ( Master Production Scheduling)

این سیستم مهمترین ابزار مدیریتی برای مدیر عملیات شرکت MTS است. زمانبندی اصلی تولید (MPS) اطمینان از این موضوع را می‌دهد که ظرفیت موجود با تمرکز خدمات به مشتری اختصاص می‌یابد.

ورودی اصلی MPS به شرح زیر هستند:

-برنامه ظرفیت انبوه برای دو ماه بعد

-سطوح موجودی واقعی

-پیش بینی تقاضای کوتاه مدت

تیم فروش پیش بینی تقاضای کوتاه مدت محصول فرعی را برای پنج هفته بعد وبرای هر هفته را تهیه می‌کند.

فرایند MPS منطق زیر را دنبال می‌کند:

موجودی درآغاز+تولید-پیش بینی فروش= موجودی درآخر

کاربرداولیهMPS تعیین محصولات امکان پذیر برای تمام خطوط تولید است که عملکرد آنها را با توجه به ACP با حداقل هزینه اطمینان می‌بخشد.

سایر کارکردهای این سطح به شرح زیر هستند:

۱. حفظ سطوح مطلوب موجودی

۲. پیاده سازی اصل سرعت تا بازار: واکنش سریع به تغییرات چشمگیر در تقاضای بازار

زمان بندی در سطح کارخانه( Shop Floor Scheduling)

این سطح زمان بندی واقعی برای هفته بعد رااجرا میکند (با تقسیم مجدد روزانه )که با خطوط تولید و محصولات مشخص می‌شود.

درپایان هرروز، وقتی بازخورد ازتولید واقعی ارائه می‌شود، فرایند برای بقیه دوره برنامه ریزی اجرا می‌شود. درطی این روند برنامه به روز شده برای روزهای بعد درارتباط با همان محدودیتهای برنامه ریزی تهیه می‌شود.

توضیح موردی

پیاده سازی مدل برنامه ریزی تولید SAP درشرکت EA Cakes برای ارائه پشتیبانی کامپیوتری از سیستم برنامه ریزی تولید MTS از تحلیل دقیق مشکلات آغاز شد.

بر طبق نظر Sharp and McDermott، فرایند تجاری مجموعه وظایف به هم مرتبط درپاسخ به رویدادی است که به نتیجه خاص برای مشتری فرایند می‌رسد.

نرم افزار استاندارد نوین نظیر SAP شی گرا و فرایند محور است. حتی پس از تنظیمات، کارکردی بودن SAP ممکن است کاملا درارتباط با فرایندهای تجاری شرکتی خاص نباشد. پس تیم اجرا تنها دو گزینه خواهند داشت:

۱.جایگزینی فرایندهای بازرگانی و کاری شرکت برای فرایندهای پیاده سازی شده درSAP

۲. ایجاد نرم افزار ویژه اضافی برای ارائه پشتیبانی کامپیوتری برای برنامه ریزی تولید.

بنابراین مدیریت شرکت با دو مساله زیر مواجه بود:

۱.بااعتقاد به متخصصان IT به پیاده سازی مدلSAP موجود براساس هزینه نسبتا کم ادامه دهد، اما با ریسک ضرر به سبب ناکارآمدی برنامه ریزی مواجه شوند.

۲.اعتقاد به کارکنان برنامه ریزی و سفارش پشتیبانی کامپیوتری با هزینه بالا علاوه بر سیستم SAP موجود

شرکت SAP

مدیریت از شرکت مشاور دعوت کرد. مشاوران به سرعت طراحی سیستم نمونه را بااستفاده از ARIS توصیه کردند. تحلیل این سیستم به گروه کاری در رسیدن به توافق کمک نمود.

جدای از ارائه پشتیبانی کامپیوتری مناسب از سیستم برنامه ریزی تولید جدید، اجرای SAP سبب حل مشکلات اجرایی مختلف مشخص شده از سوی مشاوران شد.

مشکل ۱

فرایند تولید نیاز به پیش بینی کوتاه مدت به روز شده در هر هفته داشت. مدیران فروش می‌بایست پیش بینی را تهیه می‌کردند و سپس آن به شکل خودکار درزمان بندی تولید اصلی پردازش می‌شد. ارقام فروش برای محصولات خاص باید هفتگی برای ماه جاری و ماه بعدی تهیه می‌شد.فروش واقعی هر هفته مشخص شده و برای گزارش درصبح روز بعد آماده بود.

کارکنان فروش،فروش واقعی با پیش بینی بلندمدت را مقایسه کرده و با استفاده از ارزیابی تنظیمات ضروری را صورت می‌دادند. در حال حاضر پیش بینی هابه صورت دستی تهیه می‌شوند و در پایگاه داده قرار داده می‌شوند. که این امر نیازمند پشتیبانی کامپیوتری برای کاهش پرسنل فروش و حذف داده‌های ورودی است.

مشکل ۲

مامور برنامه ریزی اصلی باید الزامات ظرفیت را بررسی کند و حجم تولید را با توجه به ظرفیت موجود تغییر دهد. سپس او باید تغییرات در بخش فروش و تولید را برای تایید ارائه دهد.

مشکل ۳

درحال حاضر درشرکتEA، زمان بندی تنهابرای کالاهای آماده انجام می‌شود. مطلوب است تا تولید برخی مولفه‌ها نیز زمان بندی شود.

مشکل ۴

ضرورت دارد تا روش قابل اتکا برای بررسی دسترسی موجودی ارائه شود.

چالشهای فعلی

یکی از بزرگترین مشکلات این شرکت استفاده کم از ظرفیت است.شرکت نیروی کار منظم کافی دارد.درعین حال، گاهی مسئول زمان بندی باید تولید اضافه را زمان بندی کند و برای اضافه کاری کارکنان حقوق پرداخت کند که منجر به هزینه تولید بالا برای محصولات می‌شود. این امر میتواند منجر به کمبود مواد برای تولید شود و هزینه تولید را افزایش دهد.

مشکل دیگر درمدیریت موجودی بود. کنترل موجودی مواد جدید و کالاهای آماده نیاز به بررسی مجدد دارد. مدیر تولید داده‌ها را درمورد تولید واقعی و استفاده واقعی از مواد خام را ثبت می‌کند. برای کنترل مرجوعی‌ها درکسری از ثانیه باید بیشتر فکر شود زیرا برخی محصولات فرعی برنامه ریزی شده هستند. این امر شاخه ای از کنترل موجودی و تحلیل فروش است.

این امید وجوددارد که این مشکلات را بتوان بعد ازاجرای ERP با ابزارSAP موجود رفع کرد. البته شرکت باید فعالیت تجاری خود را برای استفاده کامل از کاربردSAP اصلاح کند.

مطالعه موردی پیرامون سیستم مدیریت آموزش LMS

در اقتصاد دانشی سرمایه اصلی شرکتها منابع فکری آنهاست، مدیریت فرایند یادگیری عوامل کلیدی در موفقیت سازمانهاست، رویکرد مدیریت دانش در یادگیری است، در شرکتهای بزرگی همچون پراکتر، سیسکو و… از سیستم LMS استفاده می‌کنند.

با توجه به گزارشی که توسط سازمان آمار جهانی ایالات متحده آمریکا ارائه شده است در مورد استقرار سیستم LMS نشان می‌دهد که نقش محوری را در سازمانها بازی می‌کند.

شرکت CEM پیشنهاد و طرح یک ساختاری برای توقعات آموزش در سازمان داشت.CEM نام واقعی شرکت نیست ٬ به دلایل  محرمانگی تحقیقات  از این نام استفاده شده است.

سابقه CEM

این شرکت در سال ۱۹۷۹ تاسیس شده که در سال ۱۹۸۱ اولین محصول خود را ارائه داده در مورد هاردهای سخت افزاری در سال ۱۹۸۷ این شرکت اولین مدل هاردهای سخت افزاری SSD ) Solid state disk )را برای مینی کامیوترها تولید کردو فروش خوبی داشته.

در سال ۲۰۰۱ CEM جزء ۱۰۰ برند اول شرکتها در آمریکا شد.

این شرکت آموزش در سازمانها را مهم میداند و به دنبال توسعه آن برآمد که پشتیبانی کند از مهارتهای تکنیکی، مهارتهای کسب و کار، مهارتهای IT، مهارتهای مدیریتی و مهارتهای شخصی.

موارد آموزشی که سیستم پشتیبانی می نماید:

  • می تواند آموزش در کل سازمان داشته باد و برای کارمندان جدید اصول فنی را ارائه دهد و آموزش دستورالعملها و مدیریت حرفه ایی پروژه‌ها و مهارتهای کامپیوتری را داشته باشد.
  • بخش مدیریت خدمات و پشتیبانی فروش
  • گروه کارآموزی‌های فنی جهانی، که هدف اصلی آن این است که بپردازد به پیشرفت همیشگی تکنولوژی در سخت افزار در حال تکامل است، محصولات نرم افزاری، و برنامه‌های کاربردی پشتیبانی و فرآیندها.
  • مرکز کارآموزی نیروی انسانی که پشتیبانی می‌کند مهارتهای مدیران، سرپرستان و کارکنان به صورت فردی.
  • کتابخانه‌های فنی و توسعه کتابخانه‌های شخصی
  • فراهم نمودن پشتیبانی مالی آموزشهای مداوم و ترویج مطالعه

چالشهای روبروی سازمانها

  • سازمانهای بزرگ چند ملیتی با نیروی کار زیاد علاوه بر مدیریت آموزش همه کارکنان چالش بزرگ ثبت نام آنها و سنجش کارکنان می‌باشد.
  • عدم وجود ثبات در تمام ابعاد آموزشی و نحوه ارائه عدم انسجام در رابطه به نحوه تولید و اداره محتوی و عدم وجود کاتالوگی در مورد آموزشها قابل ارائه.
  • در سال ۲۰۰۰ CEM یک مزیت رقابتی ایجاد کرده و آموزشهای مختلفی برای بالا بردن سطح کارمندان ایجاد کرده است.
  • علاوه بر این یک تولید کننده شغل است که ارباب رجوعهای آن مردم هستند.

در استفاده از سیستم آموزش مزایای زیر را ایجاد می‌کند:

  • کاهش زمان
  • مدیریت آموزش و بالابردن سطح مهارت کارکنان
  • راهبردی برنامه آموزشی و پیش بینی آموزش
  • استفاده از ارزیابی کارکنان با توسعه شرکت
  • افزایش سرعت در انتقال آموزش به کارکنان

شرکت CEM استفاده کرده از سیستم LMS برای آموزشهای تخصصی و فنی و واحدهای تخصصی IT و موضوع‌های مدیریتی ک این سیستم به تولید محتوی کمک می‌کند و فرایندهای آموزشی را ساده می‌کند.

اهمیت آموزش در سازمان پذیرفته شده و سیستمهای CRM , LMS جز سیستمهای کلیدی در CEM است

اهمیت استفاده از سیستم LMS

  • تغییر در سیستم آموزش از متمرکز به غیرمتمرکز و تمام سطوح شرکت
  • افزایش سرعت تغییر محیط کسب و کار
  • ایجاد مزایای رقابتی با وجود افزایش منابع اموزشی
  • افزایش درخواست آموزش در تمام سطوح

مدیریت دانش به دنبال آسان کردن اشتراک گذاری و یکپارچگی دانش است با این حال این سیستمها با موفقیت کمی روبرو بودند که حدود ۸۰ درصد آن پروژها شکست خورده است.

مطالعه موردی

طی مطالعه ایی که در اکتبر ۲۰۰۲ انجام تا اوت ۲۰۰۳ انجام شد، در استفاده از سیستم LMS در شرکت CEM که سیستم پیچیده و چند وجهی دارد که چند موضوع کشف شد که در دوره ۶ ماهه ۵ بازدید وجود داشت که هر بازدید حدود ۱ تا ۱.۵ ساعت به طول می‌انجامید که در یکی از ارائه‌ها که حدود ۲ ساعت به طول انجامید توسط متخصصان آموزش داده می‌شد.

شرکت CEM به کمک محصولات ماکروسافت و اکروبات کار میکنند که محتوی آموزشی را ذخیره می‌کنند که آموزشهایی که از طریق کارکنان و یا شبکه دانش ذخیره شده در سیستم ذخیره می‌شود.

کارکنان CEM با ایجاد دسترسی به LMS در اینترنت امکان دسترسی به آموزش را ایجاد کرده اند اینها می‌توانند در اینترنت در وب سیستم ثبت نام کنند و در کلاسها شرکت کنند و در ارزیابی نیز شرکت کنند و مدیران می‌توانند سیر تکامل و پیشرفت کارکنان را پیگیری کنند.

سیستم LMS نقش پشتیبانی آموزش سازمان را ایجاد می‌کند این سیستم قابلیت مدیریت محتوی را نیز دارد از این سیستم میتوان مدیریت سیستم دانش را نیز داشته باشیم.

در شکل زیر نقشهای کلیدی که می‌توان سیستم بازی کند آورده شده است:

LMS

میران آموزش اعلام میدارند که نقش اساسی LMS به طور خودکار مدیریت آموزش و افزایش آموزشها و در نتیجه افزایش بیشتر بهره وری همراه است که این سیستم می‌توان مخزنی برای ذخیره تمام محتواهای آموزشی باشد و در صورت لزوم قابل ادریافت و مشاهده می‌باشد.

دو رویکرد در مقابل این سیستم وجود دارد: رویکرد بالا به پایین و رویکرد پایین به بالا

در دیدگاه بالا به پایین که آموزش مدیران می‌تواند کمک کند به افزایش مهارتها و تکنیکهای مدیریتی و شناسایی نیازهای آموزشی، ایجاد یک تصویر کلی از مهارتهای بخش خود بدست آورد و همچنین می‌توانند دیدی از میزان شکاف و سطح شایستگی کارکنان خود را بدست آورند.

در رویکرد پایین به بالا رویکرد آموزش و ارزیابی خود کارکنان است و ارتقای کارکنان چالش اصلی در راه LMS که سازمانها با آن مواجه هستند مسیر طولانی و زمان بر قبل از استفاده از تمام مزایای LMS که سازمانها در زمان استقرار با آن موجه می‌شوند.

در حال حاضر این سیستمها در تمام سطوح آموزشی و ارزیابی نتایج آن که به طور مستقل سازماندهی شده علاوه بر این امکان آموزش و برگزاری آزمون به صورت آن لاین وجود دارد.

مدیریت فرایند آموزش

در جایی که مدلهای ارزیابی وجود دارد مطالعه نشان داده که بیشتر سازمانها ارزیابی نمی‌شوند و در بخشهایی مدیران هنوز در حال توسعه مدل ارزیابی هستند.

دیگر کسی در مقابل این سیستمها مقاومتی نمیکند چون می‌داند که موجب افزایش سطح مهارت خود می‌شود. CEM در شرکت نیاز به تشویق و پشتیبانی از مدیران ارشد دارد در استفاده از سیستمهای آموزش LMS.

اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری: اثر واسطه ای عوامل سازمانی ( مطالعه موردی) قسمت اول

عنوان مقاله: اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری: اثر واسطه ای عوامل سازمانی ( مطالعه موردی) قسمت اول

مولفان:

دکتر محمّد پاسبان، حمیدرضا باقریان، آرزو برقی

چکیده مقاله:

مقاله حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. در این مقاله اثر مدیریت دانش و ابعاد شامل مشتری محوری، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، متغیر سازماندهی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانک صادرات به تعداد ۰۶۶ نفر میباشد. حجم نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران، ۲۳۲ نفر برآورد شده است. این تحقیق از لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش جزء تحقیقات توصیفی میباشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در مقاله حاضر پرسشنامه می باشد. بعد از مشاوره با اساتید صاحبنظر از این پرسشنامه استفاده کردیم. داده ها جمع آوری شده استاندارد گردیده و بعد از بررسی آلفای کرونباخ برابر با ۴۹%شد که نشان دهنده پایایی بالایی پرسشنامه است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی مورد تحلیل قرار گرفته شدند. جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمونهای دیگری نظیر؛ آزمون ANOVA ، T ( آنالیز واریانس یکطرفه ) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد فرض اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نمیباشد، و عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. یعنی، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری

عوامل دیگر (قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت CRM (در نتایج مالی و بازاریابی) می باشند.

۱- مقدمه

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلند مدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتر ی گرایی را بپذیرند و از آن در جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند. این به معنای در اولویت قرار گرفتن مدیریت دانش است. به لحاظ فعالیت های دانشی که در بانکها صورت می گیرد، اجرای مدیریت دانش می تواند بسیار مفید واقع شود. مدیریت دانش، حوزه های مختلف فرآیند کسب وکار را به طرق گوناگون دربر می گیرد . برای مثال ، در فرآیند توسعه

محصول جدید، بحث اشتراک دانش بین اعضای فرآیند، اهمیت خاصی به خود می گیرد. (رنجبر فرد، اقدسی، البدوی و حسن زاده، ۱۳۴۲). مدیران، ایجاد بستر ارتباطی مؤثر و درازمدت با مشتریان را، در افزایش سهم بازار و توان رقابتی مؤثر دانسته و با ایجاد یک ساختار توانمند به نام مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش در ارتقای توان تجاری سازمان های خود دارند (۲۶۶۲ ,Dous).

۱-۱ مدیریت دانش

پس از گذشت چندین سال از شروع مباحث مدیریت دانش، افراد زیادی، تعاریف گوناگونی از آن ارائه داده اند اما هنوز تعریف واحدی از مدیریت دانش در مجامع علمی بیان نشده است. یکی از چالشهای اساسی در مدیریت دانش، فهم دقیق مفهوم دانش می باشد. به طور کلی دانش، اطلاعاتی است که فرد در ذهن خود شکل داده است (۲۰۰۵ .Alavi M,Leidner D). در واقع، مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (۲۰۱۱ ,Retna & Tee NG ). امروزه ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه فقط برای فروش محصولات و خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنان، مفهوم جدیدی است که در قالب سیستم های مدیریت دانش ” مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.( Winer,2001)

در خصوص مدیریت دانش تعاریف زیادی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از: سانگ می گوید، مدیریت دانش فرایندی است که سازمانها از آن طریق اطلاعات جمع آوری شده خود را بکار می گیرند ( ۱۰ ,۲۰۰۹ ,Tsong). مدیریت دانش فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند بین منابع انسانی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دست یابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد ( افرازه، ۱۳۳۰ ). مدیریت دانش به مجموعه فرایندهای اطلاق می شود که در نتیجه آنها دانش کسب، نگهداری و استفاده می شود و هدف از آن بهره برداری از دارایی های فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است ( صلواتی و همکاران، ۱۳۴۶ ). لاجوردی در مقاله خود به این مطلب اشاره می کند که فرایند مدیریت دانش را دو فاز خلق دانش و دیگری انتقال و یکپارچگی دانش تفکیک شده است ( لاجوردی و خانبابایی، ۱۳۳۲ ). بر این اساس، مدیریت دانش، زمانی می تواند موجب موفقیت هدفی در سازمان شود که بتواند در جهت کسب و انتشار دانش گامهای مفیدی را بردارد. دی لانگ و فاهی معتقد هستند که ۳۶ درصد مدیریت دانش به افراد، فرهنگ سازمانی و ۲۶ درصد آن به فناوریهای مدیریت دانش مربوط می شود. از این رو نوع فرهنگ موجود در یک سازمان در موفقیت مدیریت دانش بسیار حیاتی است ( ۱۱۴-Delong. And Fahey,p ). گاه (۲۰۰۲) مدعی است که یک فرهنگ همکاری شرط مهمی بر ای انتقال دانش بین افراد و گرو ههاست. دلیل آن این است که انتقال دانش مستلزم این است که افراد با هم تعامل داشته، دانش و اید ه های خود را به اشتراک بگذارند ( ۶۸ -۶۷ .Wong, 2005, pp ). پاولین و ماسون ( ۲۶۶۲ ) درپژوهش خود به این نتیجه رسید که موانع مدیریت دانش در داخل سازمان عبارت اند از: فرهنگ سازمانی، رهبری، عملکردهای مدیریت، عدم آگاهی و بینش علمی از مدیریت دانش. در بالا مواردی هستند که جزء متغیر های سازمان بشمار می رود،پس سازمان باید با رفع یا اصلاح این موانع شرایطی را در سازمان ایجاد کند که بتوانند به راحتی به کسب دانش، کاربرد آن و انتشار دانش در مورد ارتباط با مشتری بپردازند. هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی می شود، برنامه مدیریت دانش می تواند جریان دانش در رابطه با مشتری را گسترش دهد ( ,Retna & Tee NG 2011 ).

۲-۱ مدیریت ارتباط با مشتری

در اوایل سالهای هزاره سوم، پیشرفت سازمانها بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان است. در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای مشتریان می توان در مسیر سودآوری حرکت نمود. مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دید مشتری محوری، افزایش کیفیت و رضایت مشتری را هدف قرار می دهد.

در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تعاریف مختلفی از دیدگاه های گوناگون ارائه شده است که به مواردی از آنها اشاره می شود: مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرایند و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می کند ( .) Feinberg;Romano,2003 Lawson-Body, ( مجموعهای از روشها و ابزارهایی است که به یک شرکت کمک میکند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند CRM .) Limayem, 2004 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) شامل سه جزء عمده؛ مشتری، رابطه، و مدیریت است (۲۰۰۱ .Gray, Byun).

article_mis_pdf__page_2_of_10_

CRM، پیش از آنکه یک سیستم رایانه ای باشد، یک نظام مدیریتی است. پس می توان به مفهوم واحدی از CRM دست یافت: ” CRM، یک نظام جامع مدیریت در جهت سازماندهی ارتباطات و اطلاعات مرتبط با سازمان و مشتری است که با دیدگاه فرایندی و با هدف مشتری محوری سعی دارد کلیه فعالیت های مربوط بازاریابی، فروش و خدمات را در قالبی یکپارچه، مدیریت کند و در این مسیر از ابزارهای مختلفی نظیر قابلیت های فناوری اطلاعات نیز استفاده می کند. ” ( ناظمی ، گرجی , ۱۳۴۱ ). CRM تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف

می شود. فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کنند ( ایران زاده، سلطانی، ۱۳۳۳ ).

 

برای پیاده سازی موفق CRM در سازمان ها بسترهایی لازم است؛ گارتنرهشت عنصر زیر بنای CRM که در پیاده سازی آن نقش حیاتی دارند را معرفی نمود این عناصر عبارتاستاز:چشمانداز،استراتژی،همکاریسازمانی،تجربهارزشمندمشتری،فرایندهای CRM،اطلاعات،تکنولوژیوسنجههایCRM.یکیازمهمترینعوامل تاثیرگذار در پیاده سازی CRM ، نیروی انسانی است. (۲۰۰۲ ,Gartner ). هادیزاده مقدم و همکاران در پژوهش خود در ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، ۱۶ عامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کند که عبارتند از: مدیریت پروژه، حمایت و پشتیبانی مدیران، استراتژی و اهدف روشن، فناوری اطلاعات، افراد سازمان، فرهنگ سازمان، مدیریت دانش، سازماندهی، مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر در مد نظر قرار داده اند، بر اساس یافته های پژوهش تمام این عواملی شناسایی شده بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری اثر دارند. بیشترین عامل مؤثر بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری را افراد سازمان و کمترین تأثیر را مدیریت پروژه داراست. طاهرپور و طیبی، در پژوهش خود با عنوان ” رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد ” به بررسی ۱۲ بانک ، که ۴ بانک دولتی و ۰ بانک خصوصی پرداخته است. وی در این مقاله متغیرهای پژوهش را مشتری کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش، فناوری CRM و عملکرد بازاریابی در نظر گرفته است. بر اساس پژوهش سین و همکارنش نشان می دهد که بین عملکرد بازاریابی و CRM به میزان ۴۲۹/. بدست آمده که رابطه قویی را نشان می دهد. ولی در این پژوهش رابطه بین عملکرد بازاریابی و CRM در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است، یعنی بانکها با فناوری CRM بیگانه اند. و همینطور متغیر مدیریت دانش و فناوری CRM دارای میانگین پایین تری نسبت به دیگر متغیرهای CRM یعنی مشتری کلیدی و سازمان CRM هستند که این نشان دهنده وضعیت نامطلوب این متغیرها در بانکداری ایران است.

۳-۱ ابعاد و عناصر CRM با توجه به مقاله می توان ابعاد CRM را شامل: مدیریت دانش که این مورد شامل کسب و انتشار دانش است؛ فناوری CRM؛ مشتری مداری؛ تجربه ی مدیریت می باشد. سین، تسه و ییم در پژوهش خود عناصر CRM را به شرح زیر بیان می کنند. بعد یک: تمرکز بر مشتری کلیدی این بعد شامل: بازاریابی مشتری اصلی؛ شناخت ارزش دوره عمر مشتری کلیدی؛ شفارشی سازی و بازاریابی تعاملی خلق مجدد است. بعد دوم: سازمان CRM این بعد شامل: ساختار سازمانی، الزام منابع انسانی سازمان و مدیریت منابع انسانی. بعد شوم: مدیریت دانش این بعد هم شامل: یادگیری و ایجاد دانش، انتششار و اشتراک گذاری دانش، پاسخگویی دانش و بعد چهارم: CRM مبتنی بر فناوری: داده مشتری دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است ( ۲۰۰۱ ,Abbott, J., M. Stone and F. Buttle). قانون پاره تو: ۳۶ درصد درآمدو سود یک شرکت بوسیله ۲۶ درصد مشتریان آن تأمین می شود، لذا این مشتیران از اهمیت ویژه ای برای سازمان برخوردارند. ( طاهرپور و طیبی، ۱۳۳۴ ) ( ,Sin, Tse ) Yim, 2005

۴-۱ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

در جدول شماره ۱ اهدف CRM از نقطه نظرهای کوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی، هدف CRM بدست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می باشد ( ۲۰۰۵,۲۰۰۶ ,Gartner Group ).

ادامه مقاله به  زودی به سایت اضافه می شود.

مطالعه موردی سیستم های فناوری اطلاعات در دومینوز پیتزا Domino’s Pizza

مطالعه موردی – پایگاه CIO.IR

 شرکت دومینوز پیتزا در سال ۱۹۶۰ توسط تام موناگهان راه‌اندازی شد و در حال حاضر با بیش از   ۱۰٫۰۰۰ شعبه در کشورهای مختلف، به‌عنوان بزرگترین پیتزافروشی زنجیره‌ای جهان شناخته می‌شود، ولی در ایالات متحده پس از پیتزا هات در رتبه دوم قرار دارد.

در مورد پیتزا هر کس سلیقه ای دارد برخی فکر می کنند پیتزا فعلی آن ها خوب است برخی دنبال پیتزای دلخواه خود هستند.  تا چند سال پیش  در میان پیتزا فروشی هایی که تحویل در محل دارند ،‌بدترین خدمات مربوط به شرکت دومینوز پیتزا بود. این در حالی است که  میزان فروش سالانه پیتزا همراه با تحویل در محل به حدود ۱۵ میلیارد دلار در سال می رسد. و  با استفاده از سرمایه گذاری گسترده در فناوری اطلاعات تلاش کرده است که پیتزاهای خود را اصلاح کرده و جایگاه بهتری در اذهان مشتریان پیدا کند. این شرکت به طور گسترده ای در سیستم TPS خود نوآوری ایجاد کرد ، همچنین سرویس های مفید دیگری از قبیل رهگیری پیتزا ایجاد کرد. علاوه بر این شرکت دومینوز مواد به کار رفته در پیتزا های خود را بهبود بخشید. به گفته  منتقدین کیفیت پیتزا و خدمات مشتریان این شرکت در سال ۲۰۱۰ بهبود قابل توجهی یافته است.

سیستم های فناوری اطلاعات به کار را شرکت دومینوز پیتزا:

Transaction processing system:

ورودی: سفارش های مشتریان که نوع پیتزا ، محتویات آن و محل تحویل را توصیف می کند.

پردازش ها: داده ها پایگاه داده سیستم را به روزرسانی می کند.

خروجی ها:تعداد پیتزاهای فروخته شده و تعداد مواد  مصرف شده ، اطلاعات  تحویل و اطلاعات مشتریان.

Management information system:

ورودی ها: داده های دریافت شده از سیستم پردازش تراکنش

پردازش ها: داده تراکنش ها خلاصه شده و در گزارش ها نمایش داده می شود.

خروجی ها: مقدار مواد مصرف ،زمان لازم برای پخت پیتزا ،زمان صرف شده بریا تحویل ، فاصله محل تحویل ، سود و ضرر هر غذا ٬ اطلاعات دموگرافیک مشتریان، گزارش ترند های فروش و عملکرد کارکنان

Decision Support system:

  TPS     ورودی ها:  داده  های خارج و داده های

پردازش: تحلیل داده ها

خروجی: تحلیل فروش هر یک از ایتم های منوی فروشگاه ، تحلیل جمعیت شناختی مشتریان ، تحلیل ترند های قدیمی و بالقوه فروش

نحوه تاثیر این فناوری اطلاعات بر عملکرد شرکت:

سیستم Point of Sale  این شرکت با نام Pulse  سرمایه مهم دربرقرار داشتن پایدار و بهینه مدیریت کارکرد های هر یک از رستوران ها دارد. فروشگاه هایی که از Pulse استفاده می کنند گزارش داده اند که خدمات مشتریان بهبود یافته ، اشتباهات کاهش یافته و مدت زمان آموزش کارکنان کمتر شده است.این واضح است که از دیدگاه تحلیل گران صنعت  تکنولوژی سبب کاهش هزینه ها و رضایت مشتری می شود.

dominos

منبع: کتاب :

Management Information Systems :MANAGING THE DIGITAL FIRM  twelfth edition

مطالعه موردی توسعه کیوسک اطلاع رسانی برای یک شرکت حمل و نقل

اطلاعات شرکت مورد مطالعه:

  • نام Interstate Bus Lines(IBL)
  • سال تاسیس: ۱۹۷۵
  • مرکز فعالیت: بلوم فونتین
  • انتقال ۷۵تا ۸۰ هزار مسافر در هفته
  • ۶۲ اتوبوس قطاری  و  ۱۳۴ اتوبوس معمولی می باشد.
  • ۵۰۷ کارمند تا سال ۲۰۰۳
  • درآمد ( Income) ماهانه: ۲ میلیون دلار
  • Information Kisok kiosk2

پیشینه تاسیس این شرکت به دوران آپارتاید بر میگردد.آپارتاید به معنای جدا نگه داشتن است. در این دوران سیاه پوستان مجبور به اقامت در مناطق خاصی بودند و حق خروج از آن را مگر با اجازه دولت مرکزی نداشتند. محل کار و اقامت این افراد نیز جدا بود. این سیاست تا دهه  نود میلادی ادامه داشت . اما  پس از سقوط رژیم آپارتاید نیز به علت شرایط نا مساعد اقتصادی بسیاری از سیاه پوستان در شهر مناطقی دور از محل کار خود زندگی می کنند. بلوم فونتین  یکی  از سه پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که در آن مشاغل زیادی وجود دارد. از این رو دولت آفریقای جنوبی به شرکت  IBL  یارانه پرداخت می نماید تا امکان حمل و نقل ارزان را برای قشر ضعیف جامعه فراهم آورد. در شکل ۱ می توان حوزه عملیاتی این شرکت را مشاهده کرد.

   دلایل نیاز به کیوسک اطلاعات:

  • ارائه اطلاعات مسیر ها و ساعات حرکت:  این شرکت قبل از ایجاد کیوسک های اطلاعات خود از بروشور ها برای معرفی ساعات حرکت و قیمت بلیط ها استفاده می کرد. چاپ این بروشور ها برای این شرکت هزینه در بر داشتند . علاوه بر این بروشور ها به روز نبودند و اطلاعات صحیح را در اختیار مسافرین قرار نمی دادند.
  • ارتباط با مسافرین: قبل از این از طریق دفتر ارتباطات  مسافرین شکایت خود را با شرکت مطرح می کردند . بسیاری از مسافرین تمایل نداشتند که از طریق تلفن شکایات خود را مطرح کنند.

از این رو در سال ۲۰۰۳ این شرکت از دانشگاه University of the Free State  خواست تا برای شرکت یک کیوسک اطلاعات طراحی کند که در پارک مرکزی بلوم فونتین  نزدیک محل فروش بلیط و مقر اصلی شرکت نصب گردد.

اطلاعات مسافرین:

  • ۵۶ درصد کارگر، ۲۴ درصد دانشگاه و ۲۰ درصد مسافرین کار پاره وقت دارند.
  • تنها ۱۰  درصد مسافرین به کامپیوتر دسترسی داشتند و فقط ۵ درصد آن ها به اینترنت دسترسی داشتند.
  • میانگین تحصیلات مسافرین کلاس ششم است.
  • درآمد ماهانه ۶۳ درصد  مسافرین بین ۱۳۵ تا ۲۷۰ دلار است.

باتوجه به اینکه پایین مسافرین با کامپیوتر ، طراحی واسط کاربر اهمیت ویژه ای یافت.  و طراحان باید تلاش میکردند تا واسط کاربر کیوسک اطلاعاتی به ساده ترین شکل خود طراحی شود تا دستگاه توسط تمامی مسافرین قابل استفاده باشد.

  • کیوسک اطلاعات رسانی چیست؟

سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر هستند که    اطلاعات و تراکنش  را در  دسترس گروه های مختلفی از کاربران  در مکان های عمومی  قرار می دهند.  واسط کاربر ساده ای دارند و  اطلاعات و معمولا زمان استفاده از آن کوتاه است.(Holfelder & Hehmann, 1994).

انواع کیوسک های اطلاعات:

  1. کیوسک های ارائه کننده اطلاعات
  2. کیوسک های تبلیغاتی
  3. کیوسک های ارائه خدمات( مانند رزرو بلیط)
  4. کیوسک های سرگرمی

در این مثال کیوسک چند  وظیفه دارد. ارائه اطلاعات به کاربران  ،  تبلیغ شرکت و فروشگاه های  اطراف ، نظر سنجی از مسافرین

توسعه دهندگان نرم افزار به دنبال راهی ساده و کم هزینه برای پیاده سازی کیوسک اطلاعات  بودند. استفاده از آفیس مایکروسافت  گزینه مناسبی است. زیرا کارکنان شرکت با این نرم افزار اشنا بودند. توسعه دهندگان با استفاده از پاور پوینت ،‌ MS Access  و دلفی نرم افزاری که در شکل ۲ قابل مشاهده است را طراحی کردند.

نتایج نظر سنجی پس از اجرا:   ۸۰  در صد کاربران  از کیوسک رضایت داشتند. ۲۰ درصد دیگر هم انتظار داشتند که بتوانند از طریق کیوسک بلیط خریداری کنند که جزو برنامه های شرکت نبود.